Prospectar la Sostenibilidad. Segunda parte

Prospectar la Sostenibilidad. Caso de Redes.

 

El paradigma de investigación que, desde los años 70, se conoce como Análisis de Redes Sociales se consolida en torno a los trabajos de Harrison C. White y sus discípulos en el Departamento de Sociología de Harvard. La aportación del grupo de Harvard es fundamental en varios aspectos. Por una parte, por la integración de una compleja genealogía de herramientas metodológicas y conceptuales, de análisis y representación, en un auténtico paradigma de investigación. Por otra, por su contribución, primero al desarrollo del Análisis de Redes Sociales como campo de estudio y, finalmente, a su institucionalización.

En términos generales, el Análisis de Redes Sociales como paradigma de investigación se construye en torno a las siguientes premisas:

  • Los vínculos que unen a individuos y grupos en el seno de la sociedad tienen una significación estructural.

  • Las redes constituidas por esos vínculos pueden describirse y analizarse empíricamente.

  • La representación de las redes y el estudio de sus características estructurales puede hacerse efectiva a través del uso, por una parte, de herramientas gráficas y, por otra, de modelos matemáticos.

Los primeros trabajos de Kurt Lewin aparecieron en un texto de 1936, Principles of Topological Psychology, en el que proponía su tesis de que el comportamiento grupal debía verse como determinado por el campo de fuerzas sociales en el que el grupo estaba ubicado. Para Lewin, el grupo social existe en un “campo” (field), un “espacio social” en el que se halla el grupo y el entorno en el que se encuentra. Pero el entorno no es algo exclusivamente externo y extraño al grupo; el entorno que es relevante para el grupo es un entorno percibido.

El entorno percibido es lo que en términos de la tradición del interaccionismo simbólico se denomina “definición de la situación”, y son los miembros del grupo los que construyen su significado social a partir de su percepción y de su experiencia del contexto en el que actúan.

 

El grupo y su entorno son, por tanto, un elemento de un “campo de relaciones” único. Según Lewin, las propiedades estructurales de este espacio social pueden analizarse a través de los métodos matemáticos que aporta la topología y la teoría de conjuntos.

Así, dice Lewin, el propósito de la “teoría del campo” (field theory) es el análisis en términos matemáticos de la interdependencia entre el grupo y su entorno en un sistema de relaciones, un punto de vista que llevó a Lewin a desarrollos posteriores en el marco de la teoría general de sistemas.

En una aproximación topológica, el campo social está integrado por “puntos” (points) conectados por “caminos” (paths). Los puntos representan individuos, sus objetivos o sus acciones, y los caminos representan las secuencias interactivas o causales que los conectan.

El modelo de campo define, por tanto, interdependencias, causales o producto de la interacción, en las configuraciones sociales. Los caminos que van de unos puntos a otros los vinculan, y las pautas que describen esos caminos dividen un campo en una serie de “regiones”. Cada región está separada de las demás por la ausencia de caminos entre ellas.

Las oportunidades que los individuos tienen de moverse dentro de un campo social están determinadas por las fronteras que separan las diferentes regiones del campo en el que están ubicados.

Las constricciones impuestas por esas fronteras constituyen fuerzas que marcan, en definitiva, el comportamiento del grupo y el campo social se convierte, por tanto, en un campo de fuerzas que actúan sobre los miembros del grupo y modelan sus acciones y sus experiencias.

Para Cartwright y Harary, las estructuras sociales más complejas podían contemplarse como conjuntos de estructuras más sencillas. En particular, pensaban que la estructura básica era la triada, de manera que las propiedades de las estructuras más grandes pueden derivarse del análisis de las propiedades de esas estructuras básicas. Uno de los principales hallazgos de ese trabajo de Cartwright y Harary es afirmar que un grafo, no importa lo grande que sea, si está equilibrado, debe poder dividirse en dos subgrupos con las siguientes propiedades: las relaciones dentro de cada subgrupo serán positivas, mientras que las relaciones entre los dos subgrupos serán negativas. De manera que, en una red social basada, por ejemplo, en relaciones de solidaridad, que esté equilibrada encontraremos dos subgrupos cohesionados entre los cuales hay conflicto y antagonismo. En el caso más simple, en el que todas las relaciones son positivas, uno de esos subgrupos sería un conjunto vacío; pero en estructuras grandes y complejas no sería ese el caso, y la división en subgrupos podría poner de manifiesto importantes propiedades estructurales.

REDES SOCIALES Y GRAFOS

Una red social queda definida por un conjunto de actores sociales y por un conjunto de vínculos entre ellos, que se establecen en función de la relación particular que les une. El Análisis de Redes Sociales (ARS) se basa en la caracterización de las redes sociales así definidas como grafos.

Los grafos son un tipo particular de estructura que se usa para representar relaciones entre objetos. Esta estructura consta de dos partes: un conjunto de puntos y un conjunto de líneas que unen los puntos dos a dos. Lo característico de los grafos es que describen una mera estructura relacional, en la que, ni la posición de los puntos, ni la longitud de las líneas que los unen, constituyen un dato relevante. Lo que interesa son las propiedades de la estructura definida por las relaciones, y el campo de la matemática que estudia esas propiedades es la Teoría de Grafos.

La, tantas veces citada, solución propuesta por Euler en 1736 al problema de los siete puentes de Königsberg, es seguramente la primera prueba expuesta en términos matemáticos de la Teoría de Grafos que, mucho más tarde, a lo largo del siglo xx, se ha consolidado como rama de las Matemáticas orientada a la investigación operativa.

La aplicación de métodos procedentes del Álgebra o la Teoría de la Probabilidad, a la solución de problemas planteados en relación con los grafos, por una parte, y el estudio de tipos especiales de grafos –como los árboles, o los grafos extremales –, por otra, han definido diferentes sub-áreas en la Teoría de Grafos que han proporcionado un repertorio de conceptos, métodos y herramientas de análisis de las que se ha beneficiado el Análisis de Redes Sociales, y que han contribuido decisivamente a su desarrollo.

Hay que subrayar, sin embargo, que, aunque las aportaciones de la Teoría de Grafos y de otras ramas de las Matemáticas han sido, y son, determinantes para el estudio de las redes sociales, la selección de los actores y las relaciones que definen la red no es un problema matemático, sino empírico, y que la aplicación rigurosa de las herramientas de análisis es una cuestión distinta a la de la significación de los datos, que tiene que asegurarse por otros medios.



Prospectar Sostenibilidad. Primera parte

Propuesta Metodológica para Modelar y Prospectar la Sostenibilidad

Tipos de metodologías, una comprensión a partir de Estany (2006). La hipótesis central de esta investigación es H y se enuncia así:

H: La sostenibilidad se modela de un conjunto de disciplinas integradas relacionadas con el objeto de estudio. Una manera de validar esta hipótesis es a partir de la credibilidad que ofrezca el modelo cuando se contrasten hipótesis instrumentales que se deriven de su implantación. Esta hipótesis de segundo orden o hipótesis de método, dista conceptualmente de la siguiente:

H2: La Producción de Capital depende de los servicios intervenidos y del número de personas que los realizan.

Esta hipótesis es proposición eventual de la relación, fruto de la experiencia y de la observación de los hechos. Esta hipótesis se puede validar a partir del ajuste de un modelo correlacional usando el análisis de la varianza y como medida de bondad del ajuste puede establecerse el coeficiente de determinación (Walpole, 2007).

La base para diseñar un modelo de sostenibilidad en esta investigación se fundamenta en la red conceptual. Las relaciones entre los elementos del modelo se concretarán en una red de conceptos constituida por las disciplinas relacionadas y conectadas a través de la jerarquía dada por disciplina-concepto-observable. La noción de red conceptual se puede concebir como:

Una compleja red espacial: sus términos son representados por sus nodos mientras que los hilos que los conectan corresponden, en parte, a las definiciones y en parte a las hipótesis fundamentales y derivadas incluidas en la teoría. El sistema entero flota, por así decirlo, sobre el plano de la observación y está anclado a él por reglas de interpretación. (Hempel, 1988).

La sostenibilidad se puede observar y cuantificar desde un conjunto de disciplinas relacionadas con el objeto de estudio, en esta investigación el sistema socioeconómico que vamos a observar es una facción (SATIS).

Los elementos constructivos de la red son: la entidad central, las múltiples disciplinas relacionadas con el sistema bajo observación, los conceptos derivados y los observables. La cohesión de la red viene dada por la sostenibilidad como entidad multidisciplinar e interdisciplinar consiliente. La idea de consiliencia nos aporta una característica que subyace en los estudios de sostenibilidad y que usualmente no se declaran como tal. La consiliencia está asociada a la idea de que los campos del conocimiento humano son internamente coherentes, esto significa que los hallazgos en una disciplina son coherentes con los hallazgos en otras ramas del saber (Maurer, 2000).

La red conceptual para la modelización de la sostenibilidad se construye utilizando un conjunto de disciplinas (multidisciplinariedad), unos conceptos relevantes para la determinación de la sostenibilidad y los observables. Los conceptos relevantes que se van a utilizar dependen de la situación problema. De la red se obtienen relaciones que no tienen por qué ser de naturaleza causal. La red conceptual responde a las dos primeras preguntas de investigación del presente trabajo.

La red conceptual es el objeto ‘conceptual’ o constructo representacional (Bunge, 2000, 2002), que hace posible la modelización de la sostenibilidad del sistema socio-económico que observaremos en la presente investigación.

En el continente suramericano somos privilegiados respecto a la cantidad de agua como recurso natural que poseemos, especialmente en el estado Bolívar. Aquí estamos bordeados por los mayores afluentes del Orinoco, y las aguas más limpias del mundo están en estos espacios. El municipio Caroní es el más pequeño del estado Bolívar y nuestra ciudad es una Mesopotamia. Sin embargo, tenemos a un pueblo lleno de sed (Scotto, 2006).

La complejidad de los estudios de sostenibilidad hace que necesitemos herramientas y métodos que se desplacen entre las disciplinas para obtener visiones integradas sobre los sistemas bajo observación y estudio (Tappeiner et al., 2007). La ciencia de la sostenibilidad requiere del diseño de herramientas para la modelación que ofrezcan una integración disciplinar y permitan relacionar conceptos en un marco coherente.

Representar la sostenibilidad significa diseñar constructos que permitan incluir los elementos relevantes que conforman un sistema socio-ecológico con el fin de determinar relaciones entre esos elementos y así obtener cantidades y atributos que caractericen el estado y la situación de las interacciones socio-económicas en cuestión. La representación usual de la sostenibilidad se basa en tres factores, dimensiones o pilares: lo ambiental, lo social y lo económico (Jiménez-Herrero, 2000; UICN, 2006; Martínez-Huerta, 2010). Dentro de la sostenibilidad, la dimensión ambiental se refiere a la finitud de los recursos naturales, la fragilidad de los ecosistemas y el entorno biofísico en general. La dimensión social trata de las formas de organización social y de gobernanza de la gente, de los impactos antrópicos sobre la naturaleza y los modos de relación con el entorno. Finalmente, el pilar económico se relaciona con el consumo de la sociedad, el reparto de los bienes, los modos de producción, etc.

Una representación es abstracción de la realidad, por ejemplo, un modelo de un sistema socio-económico que se estudia con algún propósito y que está basado en algunos formalismos que una comunidad científica considera ‘válidos’ para el diseño de representaciones, a saber: conceptos, hipótesis, observables, etc. Baumgärtner et al. (2008) proponen para la investigación de la sostenibilidad incorporar tres niveles de análisis: conceptos, modelos y casos de estudio. Gallopín (2003, 2006) considera que se deben observar los atributos que subyacen en la sostenibilidad como la disponibilidad de recursos, la capacidad de respuesta, la vulnerabilidad, la fragilidad, la resiliencia, la auto-dependencia, etc.

Como se dijo anteriormente, la representación que se propone para la sostenibilidad está constituida por una red de conceptos que se derivan de las disciplinas relacionadas con el sistema observado, de una o más hipótesis sobre el estado de los sistemas en cuestión y de un conjunto de observables que permiten determinar cantidades y/o cualidades sobre los fenómenos observados. La representación está conformada por una red de relaciones que integre las disciplinas, los conceptos e hipótesis y los observables en un constructo que incluya los elementos para modelar la sostenibilidad.

La complejidad se presenta con los rasgos inquietantes de lo enredado, de lo inextricable, del desorden, la ambigüedad, la incertidumbre, la no-linealidad… Edgar Morin (2004)

Los sistemas complejos los podemos definir como “grandes redes de componentes que no poseen un control central, poseen un comportamiento colectivo complejo, un procesamiento de información sofisticado y mantienen procesos de adaptación realizados por evolución o aprendizaje” (Mitchel, 2009).

En nuestro trabajo tomamos la opción de complejidad que sostienen Morin (2005) y García (2006), que en nuestro criterio es las más adecuada para el desarrollo del constructo que se desarrolla en esta investigación.

Se puede establecer a la Complejidad o al Pensamiento Complejo como una posición epistemológica que permitirá construir la comprensión de la situación que se estudiará. La integración, inter-relación y articulación de trabajos disciplinarios desde la perspectiva de las especializaciones, las disciplinas híbridas y los conceptos interdisciplinarios brinda la profundidad y amplitud -level y scope en el vocabulario anglosajón de los simulacionistas- que se requiere para construir modelos que brinden la cuantificación y evaluación de la sostenibilidad de los sistemas socio-ecológicos. Esto no es sencillo, puesto que se hace necesario “afrontar lo entramado (el juego infinito de inter-retroacciones), la solidaridad de los fenómenos entre sí, la bruma, la incertidumbre, la contradicción” (Morin, 2004). Ahora bien, se trata de seleccionar los aspectos significativos y tener en cuenta aquellos fenómenos que en apariencia no lo son, dado que el plexo de relaciones que se establece entre hechos sociales entraña el núcleo de lo que se quiere capturar y modelizar.

La complejidad es un marco epistemológico que subyace en la concepción de las cosas como sistemas. En primera instancia suscribimos que las cosas son sistemas (posición ontológica) y que para estudiarlos y comprenderlos (posición epistemológica) hemos de adoptar la complejidad como paradigma. Se establece así una dicotomía entre sistemas y complejidad, entendiendo que esta dicotomía es no excluyente ni cerrada. Podemos establecer y aceptar que todas las cosas son sistemas o una parte de un sistema (Bunge, 2004) y por otro lado asumiremos que la relación entre los sistemas de actividades humanas y los grupos sociales la podemos enfocar a partir de la adopción del pensamiento complejo.

Morin (2005) y García (2006) proponen la definibilidad del sistema y la consideración interdisciplinar de los aspectos relevantes desde los objetivos de la propia investigación. Estas consideraciones interdisciplinares proveerán las distintas y diversas perspectivas que brinda el fenómeno para su tratamiento. En este orden de ideas, Antequera (2007) establece un puente entre complejidad y sostenibilidad, relacionando la complejidad de las actividades humanas con planteamientos para un mundo sostenible. Adicionalmente, estudia escenarios evolutivos para una propuesta global. Una vez se hayan captado e integrado esas visiones (Weltanshauung) de la situación bajo observación y estudio, se parte hacia la modelización del sistema en cuestión. En el libro Ideas sobre la Complejidad del Mundo, Wagensberg (2007) le dedica un espacio a la simulación de la complejidad, establece que la simulación es una manera alternativa al enfoque clásico de la ciencia para aproximarse a la realidad y para manejar las dificultades del entramado de interacciones que se dan en los sistemas. Así mismo, sostiene que la simulación es una nueva vía de hacer ciencia como alternativa al modo de hacerlo por la vía teórica y la vía experimental. Se entiende por simulación el diseño de un modelo computarizado para representar un sistema, esta representación tiene por objeto la conducción de experimentos (evaluación de escenarios) para comprender lo que puede acontecer en el sistema cuando un conjunto de observables varía en el tiempo.

El planteamiento epistemológico que subyace en esta afirmación apunta a que algunas de las nuevas teorías que están surgiendo en la actualidad, están fundamentadas en la construcción de modelos más que en sistemas axiomáticos y diseños experimentales.

El Enfoque Ecosistémico (EE) es un enfoque de sistemas aplicado y dirigido a la comprensión de la inserción de todos (incluyéndonos los humanos) como una parte de un sistema, por tanto, nos obliga a percibirnos y a actuar responsablemente dentro del entorno donde pertenezcamos. El EE fue tomado como marco base para el análisis e instrumentación del Convenio sobre diversidad biológica realizado en el ámbito de la “Cumbre de la Tierra” celebrada en Rio de Janeiro en 1992 (Kramer, 2003; CE, 2008).

El desarrollo sostenible es el desarrollo que satisface las necesidades de las generaciones del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. World Commission on Environmnt and Development (1987)

La palabra inglesa sustainable se suele traducir en España mediante el adjetivo ‘sostenible’ y en América Latina se dice casi siempre ‘sustentable’. Ernest García (2004).

Las nociones de sostenibilidad y desarrollo sostenible no tienen una definición precisa y uniformemente aceptada, a pesar de las numerosas aproximaciones conceptuales existentes, que comentaremos posteriormente. Por el contrario, la noción de insostenibilidad se percibe de manera más intuitiva y generalizada. Porque en efecto sin poder explicitar con total exactitud el significado de lo que es sostenible, se admite, de forma abstracta, aquello que se percibe como insostenible. (Jiménez Herrero, 2000).

¿De qué hablan los movimientos sociales críticos cuando hablan de sustentabilidad o sostenibilidad? En esencia el contenido de esa noción es el siguiente: los sistemas económicos-sociales han de ser reproducibles –más allá del corto plazo- sin deteriorar los ecosistemas sobre los que se apoyan…

Sustentabilidad es básicamente viabilidad ecológica: los sistemas socioeconómicos que funcionan destruyendo su base biofísica son insostenibles. Riechman (2006).

El foco de atención de la sostenibilidad, entendida como entidad conceptual, son los recursos que mantienen los procesos y la perdurabilidad en el tiempo del sistema, en este sentido se dice que “de cualquier sistema o práctica puede decirse que es sostenible si puede mantenerse o practicarse de manera indefinida.” (Novo, 2006).

Para cuantificar la sostenibilidad se han definido dimensiones en las que debemos poner nuestra atención, la dimensión social o socio-cultural, la dimensión ambiental y la dimensión económica. En este sentido Gallopin establece que “cada vez es más evidente que la búsqueda de la sostenibilidad y del desarrollo sostenible exige integrar factores económicos, sociales, culturales, políticos y ecológicos” (2003). Además de las dimensiones, también podemos encontrar dos puntos de vista, el primero es centrado en el hombre, es decir el punto de vista antropocéntrico y el segundo es centrado en el ambiente o denominado ecocéntrico.

El concepto de sistema aparecerá en el enunciado mismo de todo problema científico que trate de totalidades de alguna clase.  Mario Bunge (2004)

It is clear that there are niches for The Image in our society, even if it has not much impact in social sciences. Perhaps it is because of the obsession of the social science with the Newtonian model.  Kenneth Boulding (1956).

Un sistema se define como una colección de entidades, conjunto de elementos que interactuando juntos tienen un propósito o fin lógico, esto significa que lo que se establece como sistema depende de los objetivos y propósitos de un estudio particular (Law y Kelton, 2000). La definición anterior considera la finalidad como inmanente a los sistemas. Sin embargo, Checkland (1993) en su tipología de sistemas especifica que existen sistemas naturales a los cuales no se les puede asignar finalidad alguna, sólo se les asigna propositividad a los sistemas físicos diseñados y a los sistemas de actividad humana, ya que son producto de una acción racional o como lo refiere Habermas (2007) serían el resultado de una “acción racional con respecto a fines”. Bien sea propositivo o no, un sistema es una totalidad y una de las cosas más importantes es lo que se desprende de la agrupación e interacción de sus partes: la propiedad emergente. La propiedad emergente de un sistema puede descubrirse y develarse a partir de la manera como se ensamblan y se combinan los elementos del sistema, y como se relacionan los elementos que conforman la totalidad (Bunge, 2004).

Otra cuestión que se requiere destacar cuando consideramos la idea de sistema, es el ambiente del sistema, es decir, cuando delimitamos un sistema, distinguimos lo que se considera sistema y su entorno o ambiente. En síntesis, la noción de sistema nos ofrece estas ideas, un conjunto de elementos, la relación entre los elementos, el ambiente del sistema y cuando se establezca una finalidad u objetivo. Un modelo es un instrumento propositivo que permite –entre otras cosas- ayudar a tomar decisiones. Estos autores hacen énfasis en el observador que realiza la modelización, éste observador está orientado a responder ciertas preguntas que están asociadas al fin para el que se construye el modelo. El modelo no es una herramienta en sí misma, sino que bajo esa construcción subyace el fin de explicar y predecir alguna situación de interés, en este caso, modelización de la sostenibilidad.

El objeto de la modelización de sistemas es el diseño y estudio de modelos simbólicos para el análisis de alternativas o escenarios. Un modelo simbólico es aquel que describe las propiedades del sistema utilizando relaciones matemáticas. El uso de variables que reflejen la estructura del sistema se considera como objetivo esencial en el desarrollo de modelos simbólicos. Carlos Domingo (1990) comenta que “una de las dificultades que se halla en el diseño de los modelos matemáticos es la traducción al lenguaje matemático del conocimiento que se tiene sobre el sistema”. La experiencia que se ha acumulado en simulación apunta hacia metodologías específicas de modelización numérica en un amplio rango de sistemas.

Bunge (2002, 2004) establece el modelo conceptual CESM, este modelo propone que cualquier sistema, s, puede ser modelado por la cuaterna

m(s) = {C(s), E(s), S(s), M(s)}, donde

  • C(s) = Composición del sistema o conjunto de elementos que constituyen al sistema s,
  • E(s) = Entorno o conjunto de elementos que no pertenecen a s y que actúan sobre el sistema,
  • S(s) = Estructura del sistema o conjunto de relaciones entre los elementos del sistema y los del entorno E(s).
  • M(s) = Mecanismos o colección de procesos que definen y caracterizan al sistema s.

El esquema CESM define un modo de conectar la realidad modelada con una estructura conceptual que orienta al simulacionista en la representación del sistema en cuestión. Este esquema parte de la idea de sistema y establece la lista de elementos constituyentes que se deben considerar cuando estamos observando y diseñando un modelo representacional de un sistema s. Bunge (2004) hace una distinción entre la exoestructura y la endoestructura cuando establece el componente S(s) en la cuaterna m(s). A la exoestructura del sistema la define como aquella colección de vínculos pertenecientes al sistema que se relacionan con el entorno E(s) y la endoestructura es el conjunto de relaciones internas del sistema. Para la modelización de un sistema es de vital importancia tanto las relaciones con el entorno del sistema como las relaciones internas del sistema, es decir, las relaciones entre sus componentes. Sugiere este autor, que el enfoque más general para la modelación de cambios cuantitativos y cualitativos en un sistema es el enfoque de espacios de estado.

Gunawardena (1985) establece tres principios básicos o normas que rigen el diseño de los modelos simbólicos, estos principios son: conservación, equilibrio y tasa. El principio de conservación establece que lo que entra al sistema debe salir, aunque sea en otra forma, en el caso de la energía sabemos que existen transformaciones que determinan la conservación. Este principio es muy importante en los modelos de balance. El principio de equilibrio establece que un sistema aislado por un período de tiempo suficiente, se asentará en un estado de equilibrio en el cual las condiciones no cambiarán. El principio de tasa establece que las variaciones de una magnitud para dos tiempos diferentes t0 y t1 viene dada por la relación entre las magnitudes, estas relaciones pueden estimarse o derivarse de leyes físicas conocidas o por experimentación.

La Red Conceptual Multinivel

“Tomaba notas sin parar y fui forjando mi manera de tratar un problema aireándolo, agrupándolo, reuniendo los elementos que venían de disciplinas separadas para articularlos y finalmente tratar el problema en su unidad y su diversidad… Sabía que debía tener una visión poliscópica, múltiple de mi tema”. De Edgar Morin en Mi Camino (2008).

La red conceptual multinivel (RCM) puede definirse como aparato conceptual (constructo) para hacer viable el análisis, la modelización y el cálculo de una medida de la sostenibilidad en sistemas socio económicos. Con este constructo se postula un diseño que considera como un sistema las múltiples disciplinas relacionadas con la situación observada en el sistema socio económico considerado, un conjunto de conceptos derivados de las disciplinas, las hipótesis necesarias para determinar la sostenibilidad y los observables que permiten la modelización y la cuantificación de la sostenibilidad. En este sentido la RCM es un modelo teórico que proporciona una manera de concebir la modelización y la medición de la sostenibilidad a partir de las disciplinas relacionadas con el sistema observado. Está conformada por la sostenibilidad como entidad teórica interdisciplinar y por la jerarquía disciplinas-conceptos e hipótesis observables. Una entidad teórica se define como aquella entidad “presente en una teoría o hipótesis científica y que denota una cosa, propiedad o proceso inaccesible a la observación común” (Bunge, 2002). El carácter interdisciplinar se logra cuando se conceptualiza la problemática del sistema socio económico a partir de la colaboración entre las disciplinas que forman parte del estudio para determinar la sostenibilidad. De cada una de las disciplinas relacionadas con el objeto de estudio se derivan conceptos y de ellos se ‘desprenden’ los observables para la determinación de la cuantificación de la sostenibilidad.

Para lograr el análisis de la sostenibilidad en el sistema socio-ecológico que se estudia, el modelo que se propone relaciona el pensamiento complejo, el enfoque de sistemas (sistémica) y los métodos cuantitativos y cualitativos. La RCM es un modelo en el sentido en que Falguera lo establece: “un sistema mediante el cual se postula una representación conceptual de un asunto determinado conforme a determinada finalidad. Dicha representación conceptual es un sistema abstracto” (1994a). Suscribir esta definición nos obliga a describir los tres componentes mencionados por Falguera (1994b) en la construcción de modelos: el soporte material, la representación conceptual (sistema abstracto) y el asunto o finalidad.

Consideremos en primer lugar el soporte material que se utiliza en la RCM. Este soporte se basa en la noción de grafo, es decir, un conjunto de vértices (sostenibilidad, disciplinas-conceptos-observables) unidos por un conjunto de arcos (líneas) y una relación de jerarquía que depende de un vértice único y central ocupado por la entidad interdisciplinaria, objeto de la red: la sostenibilidad. Alrededor de este vértice central se “agregan” –por así decirlo- las múltiples disciplinas con sus respectivos conceptos y observables. Se comprende por disciplina un cuerpo teórico con un conjunto definido de métodos que posee un conjunto de proposiciones que se consideran verdaderas, a partir de las cuales es posible formular definiciones y nuevas proposiciones (Foucalt, 2010). La tríada conformada por vértices, arcos y una relación jerárquica, es el soporte material fundamental que proporciona la estructura de la red. En los vértices se encuentran las disciplinas, los conceptos, las hipótesis y los observables. Los arcos o líneas unen los elementos conceptuales en relación jerárquica. La relación jerárquica viene dada por los niveles conceptuales, de las disciplinas se derivan los conceptos e hipótesis y de éstos los observables.

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Buenas prácticas en atención al cliente

Buenas prácticas para la atención al cliente


Sin importar que dispongas de los mejores expertos en diseño, la tecnología más avanzada y el presupuesto más abundante del mundo, si no existe un buen servicio al cliente todo lo anteriormente mencionado se cae a totalidad. Como en todo negocio, la atención al cliente es el aspecto clave que te permitirá mantenerte a flote frente al resto de la competencia y no solo eso, sino también a registrar mayores beneficios y popularidad a nivel local e internacional.

En esta ocasión te mostraremos algunas de reglas vitales en lo que se refiere a buenas prácticas para la atención al cliente, esperando que el contenido sea de tu agrado y provecho.

Reglas imprescindibles para una correcta atención al cliente

Iniciamos este artículo sobre buenas prácticas para la atención al cliente detallando reglas imprescindibles que todo complejo hotelero debe cumplir a la hora de tratar con los huéspedes, ya que estos son el corazón de tu hotel y serán precisamente ellos quienes hagan la reseña definitiva cuando realicen sus publicaciones en las redes sociales o compartan su opinión con el resto de familiares y amigos.

Se empático con el cliente, ponte en sus zapatos

Conocer al cliente y comprender sus necesidades es uno de los pilares de un buen servicio de hospedaje, ya que, si bien existen normas que los mismos siempre deberán respetar, es posible hacer una ‘’balanza inteligente’’ ante cualquier situación o sugerencia recibida con el fin de lograr cierta flexibilidad, pero sin estropear la estructura o procesos del hotel.

Cada cliente viene de diferente regiones o partes del mundo, por ende, tendrán una manera distinta de ver las cosas y gustos particulares entre sí, por lo que hay que ser empáticos y hacer que estos se sientan ‘’lo más en casa’’ posible, aunque claro, sin estropear el buen desenvolvimiento de las operaciones del hotel.

Nunca digas al cliente un «No» de inicio

Nunca debes decir al cliente que algo no se puede hacer de inicio sin antes evaluar todas las opciones que tienes disponibles para solventar un poco esa problemática que aqueja al huésped. Es importante agotar todas las herramientas o flexibilidades que tengas antes de decir un ‘’No’’ al cliente, puesto que una respuesta negativa a la primera dará a entender que estás haciendo un esfuerzo nulo por ayudar.

Un buen agente de servicio al cliente usa de manera ordenada sus opciones y agota todas las posibilidades, aunque esto le tome cierto tiempo, y en caso de dar una respuesta negativa, usar la inteligencia emocional con el huésped para lograr cierto nivel de conformidad en el mismo pese a los resultados que puedan darse.

Muestra un gran interés en ayudar hasta en lo más mínimo

Otra de las reglas en cuanto a las buenas prácticas para la atención al cliente es la de mostrarte dispuesto a servir a los huéspedes aun en los detalles más simples, ya que muchas veces los detalles pequeños son los que más apreciaran los clientes al momento de recordar y compartir su experiencia con el resto del mundo.

Para lograr esto es importante ser muy observador y comprender a los diferentes clientes que visitan el hotel, siempre manteniendo una actitud positiva y total disposición a resolver sus inquietudes durante su estancia.

La cortesía como el complemento perfecto

Los gestos y frases de cortesía siempre serán la norma fija en un buen servicio al cliente, y es que no importa el nivel disposición que tengamos en ayudar al huésped, ya que si no aplicamos los gestos o frases de cortesía se perderá un poco de elegancia en el trato.

Las sonrisas, mirar fijamente al cliente cuando este exprese alguna inquietud y un ‘’es un placer servirle’’ nunca están de más cuando ejecutamos las buenas prácticas para la atención al cliente.

Toda queja es una oportunidad de mejora

Las quejas, muy al contrario de representar una amenaza a tu negocio, son una gran oportunidad de mejora. Entre más transparente sea el canal de quejas para los usuarios podrás tener un mayor entendimiento sobre esos problemas que no son detectables desde tu perspectiva de gerente.

Un clásico que nunca se queda son los buzones de sugerencias localizados en el Lobby o en puntos específicos del hotel, esto acompañado de medios digitales (blog, redes sociales, whatsapp business) que cumplan con este mismo fin. Aprovecha toda queja por parte de los clientes y afróntalas con una actitud positiva para convertir las debilidades en fortalezas.

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Minimizar el impacto actual en el hotel

Cómo minimizar el impacto de la situación actual en tu hotel


Es cierto que el rápido avance del coronavirus, COVID-19, nos ha impactado a todos. El turismo se ha visto afectado por la cancelación masiva de vuelos, reservas, baja ocupación y un sinfín de problemáticas que hoy toman más fuerza frente a esta realidad mundial.

Es difícil mantener la calma y pensar positivamente en estos momentos de crisis, pero se vuelve indispensable ser paciente, detener la propagación del pánico y apelar a una toma de decisiones consciente que se traduzca en acciones rentables a largo plazo.

Hoy, quizás la mejor opción es buscar oportunidades y observar este tipo de crisis como un momento para mirar internamente, reinventarnos y pensar el futuro con una mejor proyección para tu hotel.

Recuerda que el turismo ya ha superado otras crisis similares

Es inevitable que el coronavirus nos haga revivir la crisis de la gripe A (H1N1) en 2009 o el brote del SARS en 2003. En ambas oportunidades el sector turístico fue uno de los más afectados por el temor de los huéspedes al contagio. Sin embargo, la industria fue paciente, se ajustó rápidamente a este nuevo escenario y paulatinamente fue recuperando el nivel de crecimiento esperado.

Aunque se pronostica una disminución en la llegada de turistas a nivel global, tal como fue en 2009 y 2003, se puede apelar a las variaciones de los segmentos de mercado. Es evidente que los grandes eventos ya se han cancelado, pero el comportamiento de los viajeros independientes o de grupos más pequeños puede servir para generar estrategias que nos ayuden a sobrellevar esta realidad en un corto plazo.

Sé flexible y comunícate con tus huéspedes

La crisis es lo opuesto a cualquier forma de celebración, pero nos invita a recordar la importancia de saber cómo operar y salir adelante frente a estos momentos. Si respondemos a una solicitud de cancelación con paciencia y empatía, lo más probable es que tu huésped regrese cuando pueda planear su próximo viaje. Por el contrario, si tu respuesta es fría y distante es posible que pierdas al cliente para siempre.

Una crisis puede sacar lo mejor de ti y de tu hotel. El trabajo en equipo se manifiesta en escenarios de intensa presión. Informa a tus huéspedes tus acciones y cuéntales las medidas que tu propiedad ha tomado frente a la situación que estamos viviendo. Si cuentas con una base de datos de clientes aprovecha de enviarles un correo informativo sobre las nuevas políticas que está impartiendo tu hotel.

Usa los datos a tu favor

Quizás hoy es el momento de utilizar los datos para trazar expectativas realistas, mientras se elaboran estrategias frente al cambio que está viviendo la industria.

En estos casos es esencial poner especial atención a los ingresos y al forecast de tu hotel. Es fundamental monitorear el comportamiento de tus reservas con reportes diarios que te muestren una mirada realista de lo que está sucediendo. Dale contexto a tus datos con información cualitativa de quiénes están cancelando y ve qué acciones de marketing podrías activar.

Si cuentas con un sistema de Revenue Management usa los datos que te entrega para fijar los precios de tus habitaciones basándote ​​en la demanda y las tendencias del mercado.

Prepárate para el regreso y busca nuevas estrategias

Es muy importante que te prepares para el regreso. En lugar de perder tiempo intentando recuperar las tarifas de cancelación o la pérdida de un negocio, es recomendable centrar tus esfuerzos de ventas en otras fuentes de ingresos.

Una alternativa interesante puede ser mirar el turismo local o doméstico como una opción para tu hotel. Otro punto a considerar es hacer campañas de marketing a tus huéspedes más leales y ofrecer a los viajeros algún servicio de regalo a través de las agencias de viaje en línea (OTAs).

En el caso de que cuentes con algún sistema de monitoreo de satisfacción de huéspedes, aprovecha este tiempo para revisar las reseñas que han dejado en Internet y haz un plan con estrategias que contribuyan a seguir entregando el mejor servicio a tus huéspedes.

Hoy, es un momento para aprender, registrar las tendencias y reflexionar sobre cómo este proceso ha hecho que tu hotel sea aún más fuerte y sólido.

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Tips hoteleros

[eBook] 12 tips hoteleros efectivos para mejorar las ventas y la gestión

En Clerk Hotel lanzaron un nuevo eBook. Una compilación de tips hoteleros y sugerencias para gestionar y vender mejor un pequeño y mediano hotel.

La idea es ayudar a hoteleros independientes a optimizar la administración de su negocio.

En este trabajo, que puede descargarse gratuitamente, presentan trucos y tips hoteleros para facilitar la gestión, conectarse con potenciales huéspedes y generar más y mejores oportunidades de venta.

Son técnicas sencillas de aplicar, que no requieren demasiado tiempo y que brindan resultados favorables.

En definitiva, la propuesta de su eBook de tips hoteleros consiste en sumar tecnología, herramientas y recursos de fácil acceso para estar en línea con el huésped actual.

Además, explican cómo puedes hacer para aprovechar una estructura pequeña y, de esa manera, brindar un servicio más cercano y personalizado. Por último, detallan por qué instalar un software de gestión permite estar menos tiempo administrando y más tiempo deleitando a los huéspedes (lo que sin duda desembocará en un significativo aumento de las ventas).

 

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¿Eres un hotelero independiente? ¿Has encontrado obstáculos para aumentar tu performance comercial? Entonces este eBook de tips hoteleros ha sido desarrollado especialmente para ti.

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Consideraciones para un sitio web de eventos

8 consideraciones para el sitio web de tu evento

Tu presencia online es más importante que nunca cuando se trata de realizar un evento. Tu sitio web marca el tono para tu evento y actúa como único destino de tus asistentes para recibir información y comprar tiquetes. Es un lujo de primera para los organizadores del evento conseguir el diseño correcto para el sitio web desde el principio. Un gran sitio web educa, entretiene, e impulsa a la gente a asistir a tu evento. Quieres que los visitantes de tu sitio web estén interesados desde el primer click, por lo que es esencial causar una gran primera impresión.

Ya sea que decidas contratar un diseñador en interno y un equipo de desarrollo o externalizarlo a una agencia, asegúrate de que tienen el conocimiento de la historia de tu empresa es crítico y puede hacer la diferencia al momento de diseñar tu sitio web.

Para construer un sitio web efectivo, aquí te damos unas ocho cosas que deberías considerar.

1. Ten siempre al asistente en mente

Tu website debería estar construido con al asistente prospectivo en mente. ¿Qué les gustaría ver en el sitio web? Usa data, analíticas, e investiga para identificar los intereses potenciales de los asistentes y por qué podrían estar interesados en asistir a un evento como el tuyo. Migrar a esta mentalidad es la forma más fácil de convertir los visitantes de tu sitio web en compradores de tiquetes. El homepage debe retratar de forma activa la experiencia del evento y ayudar a tus asistentes a tomar una rápida decisión en torno a por qué quieren asistir.

2. Ve directo al grano

Lo peor es visitar un website difícil de navegar. A menudo las páginas web tienen demasiado contenido en la página. Recuerda, los visitantes necesitan tomar una decisión rápida sobre si comprar tiquetes. Así que ve directo al grano y ten un call to action claro. Luego de 60 segundos de dar clicks en la página de inicio, es esencial que el visitante conozca la hora, fecha y sitio, además de cómo acceder al programa y dónde comprar las entradas.

3. Narra una historia cautivante

Si tu website no se fundamente en tu historia de marca, estás perdiendo dinero. Uno de los components más importantes al construir un sitio web fuerte para tu evento es capturar la esencia de tu historia. ¿Cuál es ese recuerdo en particular que quieres que la gente tenga sobre tu marca luego de visitar la página? Quieres que tus prospectos de invitados den un vistazo a cómo será su experiencia de evento, antes de que crucen la puerta de entrada. Esto se puede lograr a través de un branding estratégico de mensajes, fotos y gráficas.

Todo, desde tu paleta de colores, logo, e información de marca necesita ser exhibido en el sitio web.

4. Ten un diseño de móvil que sea responsive

En esta era, tu website debe ser construido en una plataforma responsive a los celulares. De acuerdo a Statista, los móviles representaron más de la mitad de las visitas a sitios web en 2019. Si tu website no es amigable con el móvil, acabas de perder la oportunidad de convertir una vasta mayoría de visitantes web en asistentes. Esto significa debería estar optimizado para todos los dispositivos móviles. Esto dará a los visitantes de la página la opción de ver información en su teléfono móvil o en un computador. Crear una página responsive garantiza que todos tengan una gran experiencia.

5. Fácil acceso a servicio al cliente

Si un visitante de una página web tiene una pregunta inmediata, ¿cómo pueden hablar con alguien para esa cuestión? Evita enviarlos a una dirección general de email que rara vez es revisada. Asegúrate de que tu sitio web tiene un número gratuito que pueden contactar, un formulario de contacto en la página, y una opción de chat en vivo. Da a los visitantes multiples opciones para acudir a alguien por ayuda. A nadie le gusta esperar para que respondan sus preguntas.

6. Detalles sobre los oradores y los expositores

Intenta tener la información preliminar sobre tus conferencistas y patrocinador antes de que el sitio sea lanzado. Ver esta información incentivará a la gente a comprar tiquetes. Adicionalmente a los nombres incluye fotos de presentación, logos y perfiles de redes sociales. Esta área del website es una expansión de la historia que estás compartiendo sobre tu marca. Los oradores y los expositores dan forma a tu evento. Los oradores y patrocinadores venden las entradas, así que ellos deberían estar al frente y en el centro de tu página web.

7. Información legal y privada

Con la expedición de mandatos legales como la normativa europea GDPR, el pie de página debe incluir vínculos a tu información privada y legal. Deseas que los visitantes del website sepan que su información está a salvo y protegida. Esta área debería también incluir tu política de reembolsos. Si alguien tiene que cancelar al último minuto, deberían conocer los términos y condiciones y a quién deberían contratar.

8. Múltiples opciones para comprar entradas

Por último, no olvides la página de registro. Deseas que la gente compre tiquetes para que tu evento genere ventas. Tu website debería tener una pestaña y un aviso pop-up promocionando la venta de tiquetes. Haz fácil a tus asistentes la compra de una entrada en cualquier página de tu sitio web.

En conclusión

Ahora que tienes una idea general de lo que se necesita en tu sitio web para atraer la audiencia correcta, comienza a trabajar con un equipo de diseño para construir un sitio fantástico.

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Presupuesto Ganador en 5 Pasos

Construye un presupuesto ganador en solo 5 pasos

Tu presupuesto es el indicador más grande de a dónde tu evento va y en últimas qué tan exitoso será. Por esto la concepción de tu presupuesto puede significar el éxito o el fracaso de cualquier evento. Ahora la gran pregunta es, ¿cómo haces para lograrlo?

Para cualquiera involucrado con eventos no es ninguna sorpresa que los presupuestos sean recibidos con una gran dosis de cautela. Elaborar tu presupuesto de evento puede sentirse como una pelea. Después de todo, tienes múltiples áreas en las cuales invertir y un gran abanico de factores en constante cambio que debes considerar, y más aún, predecir correctamente.

Cada evento tiene diferentes metas y objetivos, desde lanzar un nuevo producto o servicio hasta generar diferentes leads calificados y crear visibilidad de marca. Lo difícil es saber cómo distribuir tu presupuesto para alcanzar estas metas. Desafortunadamente, no hay fórmula mágica, pero con estos 5 pasos, te mostraremos cómo comenzar a aprovechar al máximo el presupuesto de tu evento.

Metas y logros

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El primer paso es identificar qué quieres lograr al realizar el evento y cómo esto está alineado con tus objetivos de negocio. Lo que quieres alcanzar influenciará dónde deberías considerar invertir tu dinero. Entonces, antes de decidir los detalles minuto a minuto de cómo vas a gastar tu presupuesto de evento, primero, identifica tus prioridades, y luego lo que quieres lograr. Esto te permitirá decidir dónde gastar tu presupuesto y en qué áreas necesitarás más dinero.

Expected Costs and ROI

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Cuando planeas tu presupuesto de evento, es vital estimar los costos esperados y cómo debería ser el ROI. Esto es importante pues cada evento tiene resultados tangibles, especialmente para ejecutivos que medirán el éxito de tu evento con estas medidas. Al calcular el monto de dinero que esperar generar contra tus costos totales, puedes luego ajustar tu presupuesto.

Para entender mejor esto, hazte preguntas como: ¿quiero concentrarme en construir visibilidad de marca o en aumentar el ingreso por ventas? O si elijo aumentar las ventas, ¿deseo aumentar las ventas o generar valor en el pipeline? Esto te ayudará a formar las bases de tu presupuesto de evento.

Experiencia anterior

Es esencial que hurgues en el desempeño de eventos previos. Es imperativo que sepas qué ha trabajado y qué no ha funcionado, y por qué. Después de todo, un presupuesto de evento exitoso es uno que no gaste dinero en actividades que no dan resultados. Continúa invirtiendo en métodos que ofrezcan un buen ROI y luego explora nuevas ideas y corrientes que ofrezcan buenas oportunidades. Al monitorear y rastrear todas tus actividades, pronto estarás al tanto de las tendencias que están cayendo en desuso.

Segmenta tu presencia, encuentra lo que funciona para ti

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Con tantos diferentes factores para considerar, es normal que tu presupuesto esté desalineado con tu plan general. Por esto es esencial segmentar tu presupuesto en diferentes partes que puedan ser fácilmente rastreadas. La mejor forma de hacer esto es a través del plan del evento, dónde ya tienes una visión general de cada uno de estos segmentos.

Haz seguimiento a tus resultados

Después de cada evento, es esencial que conserves todo la data relevante porque esto te permitirá determinar tu presupuesto con una perspectiva nueva y más informada. Al calcular tu ROI con la cantidad de dinero que efectivamente gastaste por cada métrica, podrás ver en qué tuviste el mejor desempeño. Esta es una gran forma de identificar qué fue gastado de verdad y el retorno que estás recibiendo por ello.

Resumen

Hay mucho que necesita ser considerado al elaborar tu presupuesto, sin embargo, al seguir estos 5 pasos puedes presupuestar un evento que refleje tus necesidades y evolucione con cada versión que lo organices. Lo más importante es que utilices plenamente toda la data que tienes antes y después del evento, ya que esto provee los cimientos para un presupuesto triunfador que produzca crecimiento para tu compañía.

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Cinco consejos para que tu evento salga bien en las fotos

Cinco consejos para que tu evento salga bien en las fotos

 

Una imagen vale más que mil palabras, un refrán que trasladado al sector eventos se traduciría en: más vale hacer fotos increíbles durante tu evento para enseñar y difundir toda la diversión, sonrisas, éxito, experiencias y momentos especiales que los asistentes vivieron de primera mano. Pero, ¿cómo hacer las mejores fotos y que estas tengan repercusión y sean interesantes para los curiosos? Sigue estos consejos y conseguirás que las fotos de tu evento hablen por si solas.

Especialización. No todas las fotos, ni todos los fotógrafos son válidos para transmitir el concepto del evento y lo que se cultivó en él. La fotografía de eventos requiere de un profesional que entienda el sector. Es importante que sepa diferenciar entre los diferentes tipos de eventos como por ejemplo los de prensa donde se busca dar cierta imagen, o los eventos internos donde esta característica no es determinante. Comprueba sus referencias en eventos.

La iluminación. Una buena iluminación permite captar fotografías de un evento y crear diferentes ambientes, es fundamental para diseñar y transmitir la atmósfera deseada. Según el fotógrafo Vicenzo Rigogliuso, “las fotografías de un evento tienen que transmitir la atmósfera creada con la luz propia del evento que le dé carácter”, y sigue: “se puede utilizar el flash, pero es más interesante la luz natural”.

Un buen briefEl fotógrafo debe estar informado del evento. Presentarle un buen brief permite que llegue al evento teniendo una idea de lo que se encontrará y de lo que tiene que hacer: escaleta del evento, horarios bien definidos, de qué va el evento y concepto, si es necesario hacer fotos a personas concretas, cambios de horarios o deadline de cuándo se necesitará el material (cuidado: procesar las fotos tarda tiempo y es probable que el fotógrafo solo te pueda hacer una selección muy parcial si necesitas fotos justo al acabar el evento). Sobre todo tu briefing tiene que explicar los tipos de fotos que necesitarás y qué quieres comunicar con ellas: atmósfera, detalles, foto general, momentos más importantes. Piensa en lo que querrás comunicar después y haz tu briefing en consecuencia.

El photocall, el gran protagonista. Ese punto localizado sutilmente es donde puedes controlar a los asistentes y sacarles las mejores fotos. El photocall permite diseñar una foto con los elementos claves para que el resultado sea bueno y ellos queden encantados. ¿Las claves? Ubicarlo en un punto fácil de visualizar y estéticamente bello, asegurar una buena iluminación, evitar cosas interesantes colocadas a contraluz, tener idealmente un fondo de photocall mate, colocar una tarima a varias alturas para los fotógrafos y televisiones, evitar arrugas (cuidar las lonas que se transportan dobladas), tener en cuenta el número de personas para “lanzar el tiro”, evitar iluminar con sombras raras en las caras y en los fondos, entre otras.

Otros elementos que sí importan. A veces detalles tan insignificantes como la botella de agua en una mesa de presidencia, los micros en una ponencia, o durante una proyección no cuidar la intensidad de la luz, parecen inofensivos, pero en realidad son elementos que entorpecen visualmente una foto. Cuidar los detalles puede ser una labor a la cual a priori no damos importancia, pero sí la tiene.

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