Prospectar la Sostenibilidad. Segunda parte

Prospectar la Sostenibilidad. Caso de Redes.

 

El paradigma de investigación que, desde los años 70, se conoce como Análisis de Redes Sociales se consolida en torno a los trabajos de Harrison C. White y sus discípulos en el Departamento de Sociología de Harvard. La aportación del grupo de Harvard es fundamental en varios aspectos. Por una parte, por la integración de una compleja genealogía de herramientas metodológicas y conceptuales, de análisis y representación, en un auténtico paradigma de investigación. Por otra, por su contribución, primero al desarrollo del Análisis de Redes Sociales como campo de estudio y, finalmente, a su institucionalización.

En términos generales, el Análisis de Redes Sociales como paradigma de investigación se construye en torno a las siguientes premisas:

  • Los vínculos que unen a individuos y grupos en el seno de la sociedad tienen una significación estructural.

  • Las redes constituidas por esos vínculos pueden describirse y analizarse empíricamente.

  • La representación de las redes y el estudio de sus características estructurales puede hacerse efectiva a través del uso, por una parte, de herramientas gráficas y, por otra, de modelos matemáticos.

Los primeros trabajos de Kurt Lewin aparecieron en un texto de 1936, Principles of Topological Psychology, en el que proponía su tesis de que el comportamiento grupal debía verse como determinado por el campo de fuerzas sociales en el que el grupo estaba ubicado. Para Lewin, el grupo social existe en un “campo” (field), un “espacio social” en el que se halla el grupo y el entorno en el que se encuentra. Pero el entorno no es algo exclusivamente externo y extraño al grupo; el entorno que es relevante para el grupo es un entorno percibido.

El entorno percibido es lo que en términos de la tradición del interaccionismo simbólico se denomina “definición de la situación”, y son los miembros del grupo los que construyen su significado social a partir de su percepción y de su experiencia del contexto en el que actúan.

 

El grupo y su entorno son, por tanto, un elemento de un “campo de relaciones” único. Según Lewin, las propiedades estructurales de este espacio social pueden analizarse a través de los métodos matemáticos que aporta la topología y la teoría de conjuntos.

Así, dice Lewin, el propósito de la “teoría del campo” (field theory) es el análisis en términos matemáticos de la interdependencia entre el grupo y su entorno en un sistema de relaciones, un punto de vista que llevó a Lewin a desarrollos posteriores en el marco de la teoría general de sistemas.

En una aproximación topológica, el campo social está integrado por “puntos” (points) conectados por “caminos” (paths). Los puntos representan individuos, sus objetivos o sus acciones, y los caminos representan las secuencias interactivas o causales que los conectan.

El modelo de campo define, por tanto, interdependencias, causales o producto de la interacción, en las configuraciones sociales. Los caminos que van de unos puntos a otros los vinculan, y las pautas que describen esos caminos dividen un campo en una serie de “regiones”. Cada región está separada de las demás por la ausencia de caminos entre ellas.

Las oportunidades que los individuos tienen de moverse dentro de un campo social están determinadas por las fronteras que separan las diferentes regiones del campo en el que están ubicados.

Las constricciones impuestas por esas fronteras constituyen fuerzas que marcan, en definitiva, el comportamiento del grupo y el campo social se convierte, por tanto, en un campo de fuerzas que actúan sobre los miembros del grupo y modelan sus acciones y sus experiencias.

Para Cartwright y Harary, las estructuras sociales más complejas podían contemplarse como conjuntos de estructuras más sencillas. En particular, pensaban que la estructura básica era la triada, de manera que las propiedades de las estructuras más grandes pueden derivarse del análisis de las propiedades de esas estructuras básicas. Uno de los principales hallazgos de ese trabajo de Cartwright y Harary es afirmar que un grafo, no importa lo grande que sea, si está equilibrado, debe poder dividirse en dos subgrupos con las siguientes propiedades: las relaciones dentro de cada subgrupo serán positivas, mientras que las relaciones entre los dos subgrupos serán negativas. De manera que, en una red social basada, por ejemplo, en relaciones de solidaridad, que esté equilibrada encontraremos dos subgrupos cohesionados entre los cuales hay conflicto y antagonismo. En el caso más simple, en el que todas las relaciones son positivas, uno de esos subgrupos sería un conjunto vacío; pero en estructuras grandes y complejas no sería ese el caso, y la división en subgrupos podría poner de manifiesto importantes propiedades estructurales.

REDES SOCIALES Y GRAFOS

Una red social queda definida por un conjunto de actores sociales y por un conjunto de vínculos entre ellos, que se establecen en función de la relación particular que les une. El Análisis de Redes Sociales (ARS) se basa en la caracterización de las redes sociales así definidas como grafos.

Los grafos son un tipo particular de estructura que se usa para representar relaciones entre objetos. Esta estructura consta de dos partes: un conjunto de puntos y un conjunto de líneas que unen los puntos dos a dos. Lo característico de los grafos es que describen una mera estructura relacional, en la que, ni la posición de los puntos, ni la longitud de las líneas que los unen, constituyen un dato relevante. Lo que interesa son las propiedades de la estructura definida por las relaciones, y el campo de la matemática que estudia esas propiedades es la Teoría de Grafos.

La, tantas veces citada, solución propuesta por Euler en 1736 al problema de los siete puentes de Königsberg, es seguramente la primera prueba expuesta en términos matemáticos de la Teoría de Grafos que, mucho más tarde, a lo largo del siglo xx, se ha consolidado como rama de las Matemáticas orientada a la investigación operativa.

La aplicación de métodos procedentes del Álgebra o la Teoría de la Probabilidad, a la solución de problemas planteados en relación con los grafos, por una parte, y el estudio de tipos especiales de grafos –como los árboles, o los grafos extremales –, por otra, han definido diferentes sub-áreas en la Teoría de Grafos que han proporcionado un repertorio de conceptos, métodos y herramientas de análisis de las que se ha beneficiado el Análisis de Redes Sociales, y que han contribuido decisivamente a su desarrollo.

Hay que subrayar, sin embargo, que, aunque las aportaciones de la Teoría de Grafos y de otras ramas de las Matemáticas han sido, y son, determinantes para el estudio de las redes sociales, la selección de los actores y las relaciones que definen la red no es un problema matemático, sino empírico, y que la aplicación rigurosa de las herramientas de análisis es una cuestión distinta a la de la significación de los datos, que tiene que asegurarse por otros medios.



Buenas prácticas en atención al cliente

Buenas prácticas para la atención al cliente


Sin importar que dispongas de los mejores expertos en diseño, la tecnología más avanzada y el presupuesto más abundante del mundo, si no existe un buen servicio al cliente todo lo anteriormente mencionado se cae a totalidad. Como en todo negocio, la atención al cliente es el aspecto clave que te permitirá mantenerte a flote frente al resto de la competencia y no solo eso, sino también a registrar mayores beneficios y popularidad a nivel local e internacional.

En esta ocasión te mostraremos algunas de reglas vitales en lo que se refiere a buenas prácticas para la atención al cliente, esperando que el contenido sea de tu agrado y provecho.

Reglas imprescindibles para una correcta atención al cliente

Iniciamos este artículo sobre buenas prácticas para la atención al cliente detallando reglas imprescindibles que todo complejo hotelero debe cumplir a la hora de tratar con los huéspedes, ya que estos son el corazón de tu hotel y serán precisamente ellos quienes hagan la reseña definitiva cuando realicen sus publicaciones en las redes sociales o compartan su opinión con el resto de familiares y amigos.

Se empático con el cliente, ponte en sus zapatos

Conocer al cliente y comprender sus necesidades es uno de los pilares de un buen servicio de hospedaje, ya que, si bien existen normas que los mismos siempre deberán respetar, es posible hacer una ‘’balanza inteligente’’ ante cualquier situación o sugerencia recibida con el fin de lograr cierta flexibilidad, pero sin estropear la estructura o procesos del hotel.

Cada cliente viene de diferente regiones o partes del mundo, por ende, tendrán una manera distinta de ver las cosas y gustos particulares entre sí, por lo que hay que ser empáticos y hacer que estos se sientan ‘’lo más en casa’’ posible, aunque claro, sin estropear el buen desenvolvimiento de las operaciones del hotel.

Nunca digas al cliente un «No» de inicio

Nunca debes decir al cliente que algo no se puede hacer de inicio sin antes evaluar todas las opciones que tienes disponibles para solventar un poco esa problemática que aqueja al huésped. Es importante agotar todas las herramientas o flexibilidades que tengas antes de decir un ‘’No’’ al cliente, puesto que una respuesta negativa a la primera dará a entender que estás haciendo un esfuerzo nulo por ayudar.

Un buen agente de servicio al cliente usa de manera ordenada sus opciones y agota todas las posibilidades, aunque esto le tome cierto tiempo, y en caso de dar una respuesta negativa, usar la inteligencia emocional con el huésped para lograr cierto nivel de conformidad en el mismo pese a los resultados que puedan darse.

Muestra un gran interés en ayudar hasta en lo más mínimo

Otra de las reglas en cuanto a las buenas prácticas para la atención al cliente es la de mostrarte dispuesto a servir a los huéspedes aun en los detalles más simples, ya que muchas veces los detalles pequeños son los que más apreciaran los clientes al momento de recordar y compartir su experiencia con el resto del mundo.

Para lograr esto es importante ser muy observador y comprender a los diferentes clientes que visitan el hotel, siempre manteniendo una actitud positiva y total disposición a resolver sus inquietudes durante su estancia.

La cortesía como el complemento perfecto

Los gestos y frases de cortesía siempre serán la norma fija en un buen servicio al cliente, y es que no importa el nivel disposición que tengamos en ayudar al huésped, ya que si no aplicamos los gestos o frases de cortesía se perderá un poco de elegancia en el trato.

Las sonrisas, mirar fijamente al cliente cuando este exprese alguna inquietud y un ‘’es un placer servirle’’ nunca están de más cuando ejecutamos las buenas prácticas para la atención al cliente.

Toda queja es una oportunidad de mejora

Las quejas, muy al contrario de representar una amenaza a tu negocio, son una gran oportunidad de mejora. Entre más transparente sea el canal de quejas para los usuarios podrás tener un mayor entendimiento sobre esos problemas que no son detectables desde tu perspectiva de gerente.

Un clásico que nunca se queda son los buzones de sugerencias localizados en el Lobby o en puntos específicos del hotel, esto acompañado de medios digitales (blog, redes sociales, whatsapp business) que cumplan con este mismo fin. Aprovecha toda queja por parte de los clientes y afróntalas con una actitud positiva para convertir las debilidades en fortalezas.

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Minimizar el impacto actual en el hotel

Cómo minimizar el impacto de la situación actual en tu hotel


Es cierto que el rápido avance del coronavirus, COVID-19, nos ha impactado a todos. El turismo se ha visto afectado por la cancelación masiva de vuelos, reservas, baja ocupación y un sinfín de problemáticas que hoy toman más fuerza frente a esta realidad mundial.

Es difícil mantener la calma y pensar positivamente en estos momentos de crisis, pero se vuelve indispensable ser paciente, detener la propagación del pánico y apelar a una toma de decisiones consciente que se traduzca en acciones rentables a largo plazo.

Hoy, quizás la mejor opción es buscar oportunidades y observar este tipo de crisis como un momento para mirar internamente, reinventarnos y pensar el futuro con una mejor proyección para tu hotel.

Recuerda que el turismo ya ha superado otras crisis similares

Es inevitable que el coronavirus nos haga revivir la crisis de la gripe A (H1N1) en 2009 o el brote del SARS en 2003. En ambas oportunidades el sector turístico fue uno de los más afectados por el temor de los huéspedes al contagio. Sin embargo, la industria fue paciente, se ajustó rápidamente a este nuevo escenario y paulatinamente fue recuperando el nivel de crecimiento esperado.

Aunque se pronostica una disminución en la llegada de turistas a nivel global, tal como fue en 2009 y 2003, se puede apelar a las variaciones de los segmentos de mercado. Es evidente que los grandes eventos ya se han cancelado, pero el comportamiento de los viajeros independientes o de grupos más pequeños puede servir para generar estrategias que nos ayuden a sobrellevar esta realidad en un corto plazo.

Sé flexible y comunícate con tus huéspedes

La crisis es lo opuesto a cualquier forma de celebración, pero nos invita a recordar la importancia de saber cómo operar y salir adelante frente a estos momentos. Si respondemos a una solicitud de cancelación con paciencia y empatía, lo más probable es que tu huésped regrese cuando pueda planear su próximo viaje. Por el contrario, si tu respuesta es fría y distante es posible que pierdas al cliente para siempre.

Una crisis puede sacar lo mejor de ti y de tu hotel. El trabajo en equipo se manifiesta en escenarios de intensa presión. Informa a tus huéspedes tus acciones y cuéntales las medidas que tu propiedad ha tomado frente a la situación que estamos viviendo. Si cuentas con una base de datos de clientes aprovecha de enviarles un correo informativo sobre las nuevas políticas que está impartiendo tu hotel.

Usa los datos a tu favor

Quizás hoy es el momento de utilizar los datos para trazar expectativas realistas, mientras se elaboran estrategias frente al cambio que está viviendo la industria.

En estos casos es esencial poner especial atención a los ingresos y al forecast de tu hotel. Es fundamental monitorear el comportamiento de tus reservas con reportes diarios que te muestren una mirada realista de lo que está sucediendo. Dale contexto a tus datos con información cualitativa de quiénes están cancelando y ve qué acciones de marketing podrías activar.

Si cuentas con un sistema de Revenue Management usa los datos que te entrega para fijar los precios de tus habitaciones basándote ​​en la demanda y las tendencias del mercado.

Prepárate para el regreso y busca nuevas estrategias

Es muy importante que te prepares para el regreso. En lugar de perder tiempo intentando recuperar las tarifas de cancelación o la pérdida de un negocio, es recomendable centrar tus esfuerzos de ventas en otras fuentes de ingresos.

Una alternativa interesante puede ser mirar el turismo local o doméstico como una opción para tu hotel. Otro punto a considerar es hacer campañas de marketing a tus huéspedes más leales y ofrecer a los viajeros algún servicio de regalo a través de las agencias de viaje en línea (OTAs).

En el caso de que cuentes con algún sistema de monitoreo de satisfacción de huéspedes, aprovecha este tiempo para revisar las reseñas que han dejado en Internet y haz un plan con estrategias que contribuyan a seguir entregando el mejor servicio a tus huéspedes.

Hoy, es un momento para aprender, registrar las tendencias y reflexionar sobre cómo este proceso ha hecho que tu hotel sea aún más fuerte y sólido.

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Tips hoteleros

[eBook] 12 tips hoteleros efectivos para mejorar las ventas y la gestión

En Clerk Hotel lanzaron un nuevo eBook. Una compilación de tips hoteleros y sugerencias para gestionar y vender mejor un pequeño y mediano hotel.

La idea es ayudar a hoteleros independientes a optimizar la administración de su negocio.

En este trabajo, que puede descargarse gratuitamente, presentan trucos y tips hoteleros para facilitar la gestión, conectarse con potenciales huéspedes y generar más y mejores oportunidades de venta.

Son técnicas sencillas de aplicar, que no requieren demasiado tiempo y que brindan resultados favorables.

En definitiva, la propuesta de su eBook de tips hoteleros consiste en sumar tecnología, herramientas y recursos de fácil acceso para estar en línea con el huésped actual.

Además, explican cómo puedes hacer para aprovechar una estructura pequeña y, de esa manera, brindar un servicio más cercano y personalizado. Por último, detallan por qué instalar un software de gestión permite estar menos tiempo administrando y más tiempo deleitando a los huéspedes (lo que sin duda desembocará en un significativo aumento de las ventas).

 

DESCARGA TU EBOOK AQUÍ

 

¿Eres un hotelero independiente? ¿Has encontrado obstáculos para aumentar tu performance comercial? Entonces este eBook de tips hoteleros ha sido desarrollado especialmente para ti.

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Saneamiento e higiene: COVID-19

EN LA COMUNIDAD

 

La ficha está encaminada a fomentar las buenas prácticas de agua, saneamiento e higiene, en particular el lavado de manos con jabón ya que constituyen una barrera importante para la transmisión de COVID-19 y la transmisión de enfermedades infecciosas. También incluye mensajes de medidas de limpieza y desinfección en el hogar.

 

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ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

La ficha incluye las medidas básicas a implementar para asegurar la seguridad del agua al personal de salud, pacientes y visitantes; la higiene personal; la lavandería y la limpieza; los inodoros adecuados y accesibles; manejo seguro de las excretas, que incluye mantener las excretas (heces y orina) separadas del contacto humano y el tratamiento y eliminación seguros en el medio ambiente; higiene frecuente de las manos utilizando la técnica adecuada; limpieza y desinfección periódicas; y gestión segura de los residuos de atención médica.

 

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INSTITUCIONES RESPONSABLES DE AGUA Y SANEAMIENTO

Ficha técnica dirigida a las instituciones rectoras, reguladoras y prestadoras de los servicios de agua y saneamiento. Proporciona información sobre las acciones básicas inmediatas que deben tomarse en una emergencia para garantizar la seguridad de los servicios de agua y saneamiento, priorizando la atención a las poblaciones vulnerables en los países.

 

Fuente:

Organización Panamericana de Salud

Enlace: https://www.paho.org/es/documentos/recomendaciones-clave-agua-saneamiento-e-higiene-covid-19

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Protocolos Bioseguridad. COVID-19

CURSO ON LINE

BIOSEGURIDAD COVID-19

 

ORGANIZA:

GENTE – MOVILIDAD AL DERECHO – SER Y SABER

Ofrecemos la posibilidad de estudiar un curso para Identificar los principios del proceso infeccioso ante la pandemia de COVID-19, que puede ser visto en una semana.

En el curso podrán aprender sobre la cadena de infección, cómo se produce la transmisión de enfermedades en el lugar de trabajo, para empresas de transporte, mensajería, de construcción, call center, logística domiciliaria, servicios varios e industrias textiles y de manufactura, entre otras, con la centralización en patógenos respiratorios así como comprender la higiene ambiental ante la pandemia de COVID-19 en las áreas de trabajo ya mencionadas, por medio de protocolos estratégicos de bioseguridad que cumplen a cabalidad con la norma impuesta por el gobierno, al respecto (circular conjunta 015 de 2020 y resolución 666 de 2020). Es responsabilidad de todas y todos reducir la aceleración exponencial del contagio del COVID-19 lo que le hace tan peligroso.

 

Curso conformado por 3 Módulos

Cada módulo supera al anterior en, nivel de dificultad, contenidos y evaluación. Siempre existe retro alimentación pormenorizada con guías diseñadas bajo lineamientos curriculares y pensadas desde la pedagogía, proceso acompañado siempre de un sistema evaluativo exploratorio sobre el alcance en los indicadores de logros propuestos desde la malla curricular del programa.

El curso se dispone dentro de un entorno virtual dotado con las mejores tecnologías para la comunicación y el proceso de la Enseñanza y el Aprendizaje, junto a un espacio personal para el estudiante que incluye historial de calificaciones, blog, chat con el profesor, foros y demás herramientas didácticas utilizadas en las mejores instituciones de educación en el mundo.

Módulos

Introducción: 

“QUÉ ES EL COVID-19, CÓMO SE COMPORTA FRENTE A OTROS VIRUS Y EXPLICACIÓN SOBRE POTENCIADORES PARA SU PROPAGACIÓN”

 

1.1 La cadena de infección

1.2 Transmisión de enfermedades en el área de trabajo (depende del ramo de cada empresa).

1.3 Patógenos respiratorios en el área de trabajo (depende del ramo de cada empresa).

1.4 La enfermedad COVID-19 en el área de trabajo (depende del ramo de cada empresa).

Módulo 2:

“EL CONTROL INFECCIOSO EN EL ÁREA DE TRABAJO DURANTE LA PANDEMIA COVID-19”

 

2.1 Barreras de bioseguridad en el área de trabajo

2.2 Precauciones estándar y precauciones adicionales para patógenos respiratorios

2.3 Protocolos de protección personal contra el COVID-19

2.4 Medidas de control de infecciones en las líneas de agua de las unidades de trabajo

Módulo 3:

“DESINFECTANTES Y ESTERILIZACIÓN EN LA PRÁCTICA LABORAL DURANTE LA PANDEMIA COVID-19″

 

3.1 Limpieza, sanitización y desinfección

3.2 Mecanismos de acción de los desinfectantes y el sistema universal

3.3 Superficies de contacto y protocolos sugeridos

3.4 Diagramas de decisión para la disposición del material, las áreas de trabajo y el recurso humano ante el COVID-19

 

¡¡¡Te esperamos!!!

 

 

 

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Potencial del uso de mascarillas

Enmascarar o no enmascarar: Modelando el potencial del uso de mascarillas por el público en general para reducir la pandemia de #COVID19

El uso de mascarillas por el público en general para limitar la propagación de la pandemia de COVID-19 es controvertido, aunque cada vez más se recomienda, y el potencial de esta intervención no se comprende bien. Desarrollamos un modelo compartimental para evaluar el impacto en toda la comunidad del uso de mascarillas por el público general asintomático, una parte de la cual puede ser asintomáticamente infecciosa. Las simulaciones de modelos, utilizando datos relevantes para la dinámica de COVID-19 en los estados de Nueva York y Washington, sugieren que la adopción generalizada de máscaras faciales incluso relativamente ineficaces puede reducir significativamente la transmisión comunitaria de COVID-19 y disminuir el número máximo de hospitalizaciones y muertes.

Además, el uso de máscaras disminuye la tasa de transmisión efectiva en proporción casi lineal al producto de la efectividad de la máscara (como una fracción de contactos potencialmente infecciosos bloqueados) y la tasa de cobertura (como una fracción de la población general), mientras que el impacto en los resultados epidemiológicos (muerte , hospitalizaciones) es altamente no lineal, lo que indica que las máscaras podrían sinergizar con otras medidas no farmacéuticas.
Notablemente, se encuentra que las máscaras son útiles tanto para prevenir enfermedades en personas sanas como para prevenir la transmisión asintomática. Los escenarios hipotéticos de adopción de máscaras, para el estado de Washington y Nueva York, sugieren que la adopción inmediata casi universal (80%) de máscaras efectivas moderadamente (50%) podría prevenir del orden del 17-45% de las muertes proyectadas durante dos meses en Nueva York, mientras disminuye la tasa de mortalidad diaria máxima en un 34-58%, ausente de otros cambios en la dinámica epidémica.
Incluso las máscaras muy débiles (20% de efectividad) aún pueden ser útiles si la tasa de transmisión subyacente es relativamente baja o está disminuyendo: en Washington, donde la transmisión inicial es mucho menos intensa, la adopción del 80% de dichas máscaras podría reducir la mortalidad en un 24-65% ( y pico de muertes 15–69%), en comparación con la reducción de mortalidad del 2–9% en Nueva York (reducción máxima de la muerte 9–18%). Nuestros resultados sugieren que el uso de máscaras faciales por parte del público en general es potencialmente de gran valor para reducir la transmisión comunitaria y la carga de la pandemia. Es probable que los beneficios para toda la comunidad sean mayores cuando se usan máscaras faciales junto con otras prácticas no farmacéuticas (como el distanciamiento social), y cuando la adopción es casi universal (en todo el país) y el cumplimiento es alto.
REFERENCIA:
Eikenberry, Steffen E et al. “To mask or not to mask: Modeling the potential for face mask use by the general public to curtail the COVID-19 pandemic.” Infectious Disease Modelling vol. 5 293-308. 21 Apr. 2020, doi:10.1016/j.idm.2020.04.001
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