Metas
La Mesa de Ayuda SATIS Desk es el equipo de vendedores del sitio web trabajando de forma mancomunada y organizados en red, apoyados con tecnología estándar y cuya finalidad es responder de forma oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que los usuarios realicen. Nuestra mesa de ayuda es simple de usar pero poderosa en su alcance que es brindar la mejor recepción de requerimientos junto a una eficiente distribución bien intencionada de los mismos y relacionados con el comercio electrónico de este sitio web. El usuario REGISTRADO (si no se quiere registrar puede usar el formulario de contacto), puede crear su ticket (donde dice ticket, en todas las páginas) dando click en la parte superior de la pantalla, en el enlace ticket.
Acceso al portal del cliente
Cuando el cliente ingresa en nuestra web a su panel de ayuda tiene la opción de ver el estado de cada ticket que ya ha creado, puede agregar mensajes y nueva información al hilo de sus tickets abiertos, incluso puede re abrir tickets ya cerrados.
Panel de ayuda del cliente
Cuando el cliente da clic para crear un ticket (botón en el centro de la pantalla y en la parte inferior izquierda) el sistema guía al usuario en el proceso dividido por pasos.
Lo primero es elegir entre tres grandes campos.
Requerimientos relacionados con el producto o servicio como tal, por ejemplo, el usuario necesita conocer instrucciones de uso para el funcionamiento de un producto, o se quiere quejar porque el servicio dado incumple la garantía, si aplica.
Todo ticket entra a ser parte de una gran base de datos donde podemos determinar con gran confiabilidad si de verdad superamos las metas propuestas para el portal del cliente SATISDesk y se puede identificar los principales cuellos de botella durante el proceso permitiendo tomar medidas concretas, al respecto. Este proceso repetitivo, en espiral, creemos debe llevar al mejoramiento del servicio, al pasar el tiempo (retirando del proceso los cuellos de botella identificados). De todo este estudio, con simulaciones y en campo, se decantan las reglas que luego hacen parte y modifican las políticas de privacidad del sitio web, sus términos y condiciones y todas sus reglas en general.
Sucede que cada producto o servicio ofertado pertenece a alguna tienda que, a su vez, hace parte de un negocio específico de este sitio web y a esa tienda pertenece al menos un vendedor experto en ese producto o servicio en cuestión (hay tiendas con personal administrativo, operativo y más, incluso hay tiendas con muchos vendedores).
El primer nivel son todos los vendedores que reciben la nueva incidencia y antes de responder el vendedor debe reunir toda la información necesaria para que sea resuelta en caliente, derivada al Autoservicio (pasos simples y ordenados) o Sección FAQ (enlace a la base de conocimiento y otras fuentes del sitio), o en caso de que lo amerite, remitirla al:
Soporte de Segundo Nivel: En este nivel se atienden incidencias de carácter más puntual y el vendedor del primer nivel, de ser necesario, reasigna el ticket al agente de la tienda responsable del producto o servicio en cuestión. Son aquellos asuntos cuya solución trasciende la sección FAQ o el autoservicio y por ello se derivan al personal calificado de forma puntual. El vendedor es el primer nivel y debe ser crítico para determinar si debe reenviar el ticket al segudo nivel.
Cuando ocurre el caso de que la solución al problema escapa al Segundo Nivel de Soporte, se inicia entonces el:
Soporte de Tercer Nivel: Aquí se atienden los incidentes relacionados con el “back-end”, es decir, sistemas de mantenimiento. Los administradores encargados de estos incidentes deben enfocarse en la investigación y desarrollo de soluciones a problemas nuevos o desconocidos hasta el momento.
Independientemente del nivel y tipo de soporte por el que curse el incidente los agentes de la mesa de ayuda deben mantener informado al cliente de cada paso por el que cursa su requerimiento. El objetivo es demostrar que su solicitud importa, está siendo atendida y en vías de resolución (procurar su fidelidad).
En este caso el sistema asigna ese ticket a un agente que pertenezca a esa tienda en particular, de forma aleatoria. Luego de superar un tiempo promedio determinado con estadística para el análisis de colas, sin responderse el ticket, el sistema lo reasigna a los administradores de las tiendas de ese negocio y a los administradores de ese negocio al que pertenece la tienda que vendió el producto o servicio del requerimiento, aleatoriamente. Cuando el agente que recibe el ticket no lo sabe responder ya conoce protocolos para que él reasigne ese ticket al departamento que considere con más chance de responderlo satisfactoriamente.
Continuando el análisis de colas, luego de un tiempo promedio adicional sin ser contestado el ticket, el sistema lo reasigna al personal administrativo del sitio web EDÉN y luego de otro tiempo adicional sin ser respondido el sistema asigna el ticket a los administradores de toda la red SATISYA.
Volviendo a la creación del ticket, si el ticket no es por un producto sino por algo que sucede con la orden del pedido, dentro del proceso de pago, entonces el sistema se salta al primer grupo de agentes y comienza la asignación del ticket con los administradores de la tienda que procesó el pedido, quienes son los más idóneos para analizar la situación y tomar medidas como reparación, devoluciones y demás.
En esta rama del proceso el sistema le muestra al cliente una lista con todos los pedidos que ha realizado para que seleccione el pedido que demanda respuesta.
Luego de el cliente seleccionar el pedido específico que quiere asociar con su ticket el sistema le muestra un formulario simple para que describa los detalles.
Finalmente el cliente crea su ticket y el sistema inicia su proceso de notificaciones de acuerdo al protocolo ya definido.
La tercera rama que el cliente puede elegir para su ticket son departamentos relacionados con áreas específicas para el correcto funcionamiento de la plataforma y de todas sus tiendas.
Así, para la misma población de agentes, de las caracteríaticas del ticket depende la forma en que el sistema reagrupa a los vendedores y sus equipos, el camino de reasignaciones y los tiempos medios para tomar las diferentes acciones.
La unidad de análisis Administrativa del Software de Mesa de Ayuda, es un análisis mensual de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos de antemano en el detalle de procedimientos, según acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos que puedan producirse, y generando propuestas de acciones correctivas. Se cuenta con el servicio de encuesta a los usuarios segùn su sector, el cual incluye la realización de encuestas semestrales al conjunto de los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo.
– Inducción del personal de soporte técnico en la cultura, objetivos y procesos de negocio, propios del cliente.
– Entrenamiento periódico de los recursos humanos provistos por la Mesa de Ayuda.
– Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa de Ayuda, procedimientos, metodología y controles, como así también una retroalimentación o feedback desde el cliente para el mejoramiento contínuo de dicho sistema de Administración.
– Definiciones del sistema: Categorizaciones de problemas, Reglas de asignación adecuadas y eficientes, Niveles de Impacto, Priorización de casos según criticidad, Políticas de Escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas de servidores y equipos activos, Documentación de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos).
Se puede registrar a través de este enlace:[/not_logged_in]
Hola [user_login], esperamos haya leido con detenimiento las políticas de este sitio web para el tratamiento de los datos personales, los términos y condiciones para interactuar en este sitio web, los términos y condiciones para utilizar el comercio electrónico de este sitio web y sus reglas generales para navegar en este sitio web. Si áun no lo ha hecho le rogamos realizar dicha tarea y si en lo que leyó algo no está claro por favor contáctenos para darle más explicaciones. Le rogamos y por favor porque es allí donde se encuentran las normas que debe seguir, los deberes que debe cumplir y los derechos que puede exigir. Igual sucede de nuestra parte, allí están las reglas que podemos esgrimir en momentos coyunturales si usted no cumple el acuerdo pactado, incluso para excluirle por completo y para siempre de nuestra red de sitios, según la gravedad de cada acción, si fuera el caso.
El sistema de atención personalizada a través de ticket, SATISDesk, funciona por reactividad (resuelve problemas a corto plazo a medida que los clientes los manifiestan), se enfoca en tareas (orientado a resolución de problemas individuales, viendo cada solicitud como una tarea) y su centro son los clientes (la principal prioridad de SATISDesk es resolver problemas de los usuarios finales).
Como se explicó, más del 95 % de los ticket que le sean asignados serán de clientes o usuarios que compraron uno de sus productos o servicios y que están buscando una respuesta idónea a sus requerimientos. Usted como dueñ@ de su tienda electrónica tiene el deber de responder cada ticket que le sea asignado (incluido ese menos del 5 % de ticket que no son de sus cliente pero para los que seguramente usted tendrá una buena respuesta, de manera rauda y veloz, buscando satisfacer la inconformidad del cliente o usuario.
Respeta el propósito/objetivo de cada grupo de agentes. NO debe ser utilizado para mandar mensajes/contenido de índole personal, ni para la promoción de productos y servicios de trabajo. (Para eso están las tiendas y muchos otros canales dispuestos para ello).
Jamás mandes contenido que NO haya sido verificado. Responder sin autenticidad comprobada puede ser MUY peligroso y perjudicar a muchas personas.
Si no sabe la respuesta a la pregunta del ticket asignado por favor consulte antes de responder o re asigne el ticket. Es mejor el precedente por omisión que por sus dudosos comentarios, y hasta posiblemente contra producentes.
Antes de reasignar un ticket a un agente que pertenece a un grupo diferente al suyo, identifique al “administrador” del grupo al que pertenece y transmítaselo a esa persona.
No se enfades si alguien no responde a los ticket en su grupo, mejor responda el ticket, si puede, y comparta sus comentarios con nosotros.
Antes de mandar un video, fotografía, meme o cualquier contenido, analice que si aporte a la solución del ticket.
Cuando quiera responder a un ticket en específico, utilice la función de “reply” para darle sentido a su comentario y evitar confusiones.
No pierda de vista que sus palabras pueden ser interpretadas de múltiples formas, así que utilice frases cortas que no puedan ser malinterpretadas.
No abuse adjuntando muchos archivos. Por ejemplo los emojis, hay unos ? que no requieren explicación pero hay otros como ? que pueden ser interpretados de distintas formas generando confusión.
Evite enviar videos/archivos que sean muy pesados/grandes, ya que a nadie le gusta que se sature la memoria de su teléfono o se agote su plan de data/internet o quedarse mucho tiempo ralentizados mientras que carga o descarga ese archivo.
Sea honest@ en sus respuestas, siempre es mejor la sinceridad y demuestre actitud de buscar reparar las fallas que sabemos son nuestra responsabilidad. De no hacerlo y luego salir mal librado de una auditoría posterior es peor porque posiblemente las consecuencias sean ejemplizantes, retirando al infractor de nuestra red de sitios, para siempre, según la gravedad de la falta.
Dada la globalización y los alcances que nos brinda, es muy posible que tengas más de un cliente foráneo solicitando sus servicios fuera del horario laboral de su zona geográfica. Incluso piense en extender su horario para dar servicio de calidad a personas que necesitan contactarse luego de sus propias jornadas laborales o muy temprano en la mañana antes de que comiencen sus respectivos éxodos hacia el lugar de trabajo.
El truco es ser más que una empresa que se relaciona con sus clientes a través de sus agentes de atención quienes de paso, deben apegarse a un guión que tiende a mecanizar los contactos. Crear un ambiente de cercanía se logra mediante el trato humano y cercano que a la vez contenga soluciones y seriedad ante todo. Los resultados los verá inmediatamente en calificaciones positivas a su tienda.
Las derivaciones son otro aspecto clave que debe manejar con cuidado. Desde luego, un porcentaje de los tickets que recibe necesitará la atención especializada en otras capas; sin embargo, la derivación a otros canales de atención debe quedar por fuera de la ecuación.
Si por alguna razón mayor es absolutamente necesaria la derivación del cliente a otro canal para la solución de su problema; por lo menos ahórrele la molestia de volver a plantear la razón de su contacto. Esta es una de las quejas más comunes del servicio de atención al usuario; y si es su deseo potenciar el servicio al cliente, debe apuntar a adelantarse a sus requerimientos y necesidades. Para lograr esto necesita unificar toda la información del cliente (datos de contacto e historial de quejas/reclamos/dudas) en un sitio único al que puedas acceder desde cualquier canal.
Muchas más de las veces, sus clientes necesitarán de su asistencia para casos sencillos y repetitivos que no ameritan el levantamiento de un ticket. Para estas preguntas frecuentes; ofrezca enlaces a nuestra base de conocimiento amigable y robusta, incluyendo datos del directorio general, de ser necesario.
Jamás deje sin respuesta a un cliente, incluso si son preguntas cuyas respuestas están en la Base de Conocimiento. Además, las buenas prácticas de servicio establecen que estamos obligados a preguntarle al cliente si necesita algo más. Esta simple pregunta le ayuda a potenciar el servicio al cliente, e incluso, puede potencialmente incluir el cierre de otro trato positivo para usted.
Siempre existe la posibilidad de que el cliente haya dado con la solución de su problema y sin embargo; sea incapaz de resolverlo por sí mismo. Independientemente de que reporte o no este nuevo problema estamos en la obligación de responder; y si no lo hacemos, la falla sin duda está en nosotros. De nuevo, las buenas prácticas demandan que hagamos seguimiento y tomarnos el tiempo para crear una relación cercana con nuestros clientes. Entonces, establezca parámetros para que su equipo dedique tiempo al seguimiento de sus tickets asignados. Recuerde: Cada problema resuelto representa a un cliente satisfecho; y cada cliente satisfecho encierra el potencial de una buena crítica. Y a eso también se aspira al potenciar el servicio al cliente.
Quizá le sorprenda saber que de acuerdo a estudios en campo el tiempo promedio de respuesta para dar a conocer el problema de un ticket generado en nuestra mesa de ayuda es de aproximadamente 12 horas. Entonces, en una época donde la inmediatez es la pauta tal promedio resulta absurdo. Pongámoslo así: ¿estamos nosotros mismos dispuestos a esperar 12 horas para que una empresa se digne en respondernos? Recordemos algo: Si queremos potenciar el servicio al cliente; debemos ponderar su experiencia global con nuestra marca. Y nadie está dispuesto a esperar 12 horas sin primero buscar otras opciones que probablemente den mejor respuesta en términos de tiempo.
Por esta razón tenemos que aprender e internalizar e incluso hacer parte de nuestros guiones y protocolos la disminución de la respuesta del cliente a 3 horas. En ese lapso, podemos siquiera indicar al cliente que su requerimiento ha sido tomado en cuenta; y que en breve se le estará dando respuesta oportuna.
En resumen, si nuestro deseo es potenciar el servicio al cliente; debemos simplificar los procesos de servicio y adecuarlos a cada canal sin perder la uniformidad de la calidad.
Aunque parezcan muchas consideraciones a tomar en cuenta en realidad estas reglas simplifican el proceso de potenciar su mesa de ayuda al cliente. Si realmente es su deseo dar un paso adelante en esa dirección, ponemos a su disposición las mejores herramientas de atención al cliente.
Finalmente,
Si un cliente está experimentando algún tipo de angustia, un descuento o algún tipo de bono podrían ofrecerse como un gesto de buena voluntad antes de que el cliente llega al punto de frustración. Del mismo modo, cuando un agente sabe que un problema de servicio puede tomar mucho tiempo (con la posible necesidad de hablar con otros agentes o un administrador), déjale saber al cliente y ofrecerle una devolución de mensaje. Para las entregas, ofreciendo información de manera proactiva es una excelente manera de mantener al cliente informado y satisfecho.
Si un cliente no está satisfecho es fundamental empatizar con él/ella y ofrecerle una disculpa por el problema sin perder la seguridad que dicho problema será solucionado. Los clientes aprecian una compañía humanitaria en la cual el agente demuestra su entendimiento y cuidado. Esta actitud ayuda mantener la fe del cliente.
La empatía y la confianza van de la mano, cuando un agente muestra compasión por un problema del cliente, él/ella le da seguridad al cliente que el problema será solucionado. Es importante mostrar confianza en los productos y servicios para fines de mercadeo al sugerirle al cliente.
Siempre muestre agradecimiento por el tiempo y preferencia de un cliente con un simple gracias.
En algunas situaciones, los agentes pueden necesitar consultar con otros agentes o administradores para apoyo, si un caso está tomando mucho tiempo ofrecerle al cliente programar una cita cuando el problema sea resuelto para evitar largas esperas, o refiera la el mensaje a otro departamento para mayor ayuda. Los agentes deben estar alertas y siempre tener una respuesta.
Si un cliente pide ayuda, claramente debe ser escuchado. Interactuar con un cliente disgustado puede ser sumamente dificil. Los agentes deben ser pacientes permitiendo a los clientes explicar sus situaciones totalmente y preguntar por mas detalles si es necesario. El cliente nunca debe sentirse apresurado a terminar su mensaje, brindándoles el derecho a decidir si están satisfechos con la solución al problema. No el agente.
Por cualquier medio los agentes deben asegurarse de tener una Buena comunicación. Esto puede significar interactuar claramente a través del teléfono o el videochat, haciendo un esfuerzo para escribir correctamente y utilizar la gramática correcta (taquigrafía no es recomendada!). La articulación también significa no olvidar información valiosa a la vez preguntando a los clientes si lo han entendido todo o si necesitan alguna aclaración.
Es importante tener un tono amigable, pero también es fundamental referirse al cliente por su nombre, y hacerle preguntas como has tenido un buen día, necesita aclaración o en que le puedo asistir.
El tiempo es esencial tanto para los agentes como para los clientes. Los agentes deben hacer un esfuerzo detallado para proveer al cliente una experiencia de calidad, a la vez tomar los pasos necesarios como consultar con la base de datos, programar llamadas cuando sea necesario.
Debido a que la calidad del servicio brindado puede impactar la lealtad y la experiencia hacia la marca. Infórmese acerca de nuestras soluciones y programas para una mejor experiencia del servicio al cliente.
SATISYA es la nueva red de sitios web de Medellín para el mundo al servicio del emprendedor y EDÉN su primer sitio en producción, dedicado a generar y fortalecer el comercio electrónico.
Para más detalles sobre ser vendedor en www.eden.satisya.com puede leer el artículo AQUÍ
EDÉN apoya a todas las personas que quieran emprender fortaleciendo su idea de negocio con herramientas que van desde nuevas tecnologías para la información y la comunicación (un ejemplo es su comercio electrónico con un poderoso pero simple dashboard para administrar), incluyendo modernos sistemas de atención al cliente y al usuario (mesas de ayuda con altos estándares de calidad), una avanzada plataforma educativa y un sistema colaborativo para trabajar como red económica, entre muchos otros productos y servicios. Para ver una lista más extensa visite el sitio web satisya.
Cuando un cliente ingresa un requerimiento relacionado con un producto comprado o un pedido procesado el sistema asigna un ticket a la incidencia, asociándole un número y descripción del problema (Seguimiento Local de Fallos o LBT: Local Bug Tracker), que en principio es para el vendedor titular del producto en cuestión pero deja abierto, visible y accesible el hilo del ticket. Si pasan dos (2) horas (4 horas en total) sin que el vendedor titular responda el ticket en cuestión, entonces cualquier vendedor o administrador de las tiendas que pertenecen al mismo negocio lo deben responder. Si pasan dos (2) horas más (6 horas en total) sin que el ticket reciba respuesta, entonces cualquier vendedor o administrador de todo el sitio web lo debe responder.
Todo ticket que supere las seis (6) horas sin respuesta se considera falta a los términos y condiciones y es registrado en el historial del vendedor titular como grave, además se registra como falta media en el historial de todos los vendedores que pertencen al mismo negocio que el vendedor infractor. Si en seis (6) meses la proporción de estos hechos supera el 1% entones se paran todas las actividades hasta presentar una nueva estrategia que pueda solucionar wl dilema.
Si este hecho se repite al menos cinco (5) veces con el mismo vendedor en menos de un (1) mes entonces, si el vendedor es Spear cambia su membresía a nivel Spearoff. Si el vendedor es Spearoof entonces se retira de la plataforma por un (1) año.
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