(57) 311 600 8895

Ticket

Mesa de Ayuda y El Vendedor

SATISDESK

La introducción de las PC en los años 80 fue el fenómeno que dió origen a lo que se convertiría en el mercado de soporte de IT. Es en esa época que nacen los primeros Help Desk o en español Mesas de Ayuda; las cuales distaban bastante de contar con las características y eficiencia de las Mesas de Ayuda actuales.
La función de nuestra Mesa de Ayuda es proveer a clientes y usuarios del sitio un espacio central donde se resuelvan y/o redirijan a buen término sus preguntas, sus solicitudes y sus sugerencias, siempre cumpliendo con altos estándares de calidad. Esta herramienta brinda asistencia o asesoramiento a los clientes en respuesta a una solicitud en particular (tiene como objetivo proporcionar información y soluciones técnicas a los clientes).

Metas

  • Atender todas las solicitudes recibidas bajando el tiempo de respuesta medio.
  • Este año superar el porcentaje de soluciones en línea del año pasado en más del 5 %.
  • Seguimiento en línea de los casos derivados con análisis de retro alimentación.
  • Reducir de forma significativa los llamados recurrentes en el tiempo.

Descripción

La Mesa de Ayuda SATIS Desk es el equipo de vendedores del sitio web trabajando de forma mancomunada y organizados en red, apoyados con tecnología estándar y cuya finalidad es responder de forma oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que los usuarios realicen. Nuestra mesa de ayuda es simple de usar pero poderosa en su alcance que es brindar la mejor recepción de requerimientos junto a una eficiente distribución bien intencionada de los mismos y relacionados con el comercio electrónico de este sitio web. El usuario REGISTRADO (si no se quiere registrar puede usar el formulario de contacto), puede crear su ticket (donde dice ticket, en todas las páginas) dando click en la parte superior de la pantalla, en el enlace ticket.

Acceso al portal del cliente

 

Cuando el cliente ingresa en nuestra web a su panel de ayuda tiene la opción de ver el estado de cada ticket que ya ha creado, puede agregar mensajes y nueva información al hilo de sus tickets abiertos, incluso puede re abrir tickets ya cerrados.

 

Panel de ayuda del cliente

 

Cuando el cliente da clic para crear un ticket (botón en el centro de la pantalla y en la parte inferior izquierda) el sistema guía al usuario en el proceso dividido por pasos.

Lo primero es elegir entre tres grandes campos.

El Producto o Servicio

Requerimientos relacionados con el producto o servicio como tal, por ejemplo, el usuario necesita conocer instrucciones de uso para el funcionamiento de un producto, o se quiere quejar porque el servicio dado incumple la garantía, si aplica.

 

 

Todo ticket entra a ser parte de una gran base de datos donde podemos determinar con gran confiabilidad si de verdad superamos las metas propuestas para el portal del cliente SATISDesk y se puede identificar los principales cuellos de botella durante el proceso permitiendo tomar medidas concretas, al respecto. Este proceso repetitivo, en espiral, creemos debe llevar al mejoramiento del servicio, al pasar el tiempo (retirando del proceso los cuellos de botella identificados). De todo este estudio, con simulaciones y en campo, se decantan las reglas que luego hacen parte y modifican las políticas de privacidad del sitio web, sus términos y condiciones y todas sus reglas en general.

Sucede que cada producto o servicio ofertado pertenece a alguna tienda que, a su vez, hace parte de un negocio específico de este sitio web y a esa tienda pertenece al menos un vendedor experto en ese producto o servicio en cuestión (hay tiendas con personal administrativo, operativo y más, incluso hay tiendas con muchos vendedores).

El primer nivel son todos los vendedores que reciben la nueva incidencia y antes de responder el vendedor debe reunir toda la información necesaria para que sea resuelta en caliente, derivada al Autoservicio (pasos simples y ordenados) o Sección FAQ (enlace a la base de conocimiento y otras fuentes del sitio), o en caso de que lo amerite, remitirla al:

Soporte de Segundo Nivel: En este nivel se atienden incidencias de carácter más puntual y el vendedor del primer nivel, de ser necesario, reasigna el ticket al agente de la tienda responsable del producto o servicio en cuestión. Son aquellos asuntos cuya solución trasciende la sección FAQ o el autoservicio y por ello se derivan al personal calificado de forma puntual. El vendedor es el primer nivel y debe ser crítico para determinar si debe reenviar el ticket al segudo nivel.
Cuando ocurre el caso de que la solución al problema escapa al Segundo Nivel de Soporte, se inicia entonces el:

Soporte de Tercer Nivel: Aquí se atienden los incidentes relacionados con el “back-end”, es decir, sistemas de mantenimiento. Los administradores encargados de estos incidentes deben enfocarse en la investigación y desarrollo de soluciones a problemas nuevos o desconocidos hasta el momento.

Independientemente del nivel y tipo de soporte por el que curse el incidente los agentes de la mesa de ayuda deben mantener informado al cliente de cada paso por el que cursa su requerimiento. El objetivo es demostrar que su solicitud importa, está siendo atendida y en vías de resolución (procurar su fidelidad).

 

En  este caso el sistema asigna ese ticket a un agente que pertenezca a esa tienda en particular, de forma aleatoria. Luego de superar un tiempo promedio determinado con estadística para el análisis de colas, sin responderse el ticket, el sistema lo reasigna a los administradores de las tiendas de ese negocio y a los administradores de ese negocio al que pertenece la tienda que vendió el producto o servicio del requerimiento, aleatoriamente. Cuando el agente que recibe el ticket no lo sabe responder ya conoce protocolos para que él reasigne ese ticket al departamento que considere con más chance de responderlo satisfactoriamente.

Continuando el análisis de colas, luego de un tiempo promedio adicional sin ser contestado el ticket, el sistema lo reasigna al personal administrativo del sitio web EDÉN y luego de otro tiempo adicional sin ser respondido el sistema asigna el ticket a los administradores de toda la red SATISYA.

El Pedido

Volviendo a la creación del ticket, si el ticket no es por un producto sino por algo que sucede con la orden del pedido, dentro del proceso de pago, entonces el sistema se salta al primer grupo de agentes y comienza la asignación del ticket con los administradores de la tienda que procesó el pedido, quienes son los más idóneos para analizar la situación y tomar medidas como reparación, devoluciones y demás.

 

 

En esta rama del proceso el sistema le muestra al cliente una lista con todos los pedidos que ha realizado para que seleccione el pedido que demanda respuesta.

 

Luego de el cliente seleccionar el pedido específico que quiere asociar con su ticket el sistema le muestra un formulario simple para que describa los detalles.

Finalmente el cliente crea su ticket y el sistema inicia su proceso de notificaciones de acuerdo al protocolo ya definido.

 

 

Departamentos administrativos

La tercera rama que el cliente puede elegir para su ticket son departamentos relacionados con áreas específicas para el correcto funcionamiento de la plataforma y de todas sus tiendas.

 

 

Así, para la misma población de agentes, de las caracteríaticas del ticket depende la forma en que el sistema reagrupa a los vendedores y sus equipos, el camino de reasignaciones y los tiempos medios para tomar las diferentes acciones.

Beneficios

Entre muchos otros:
  • Provee un punto único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
  • Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
  • Disponibilidad constante de soporte.
  • Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
  • Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.
  • Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento contínuo.

Conclusiones Importantes

  • Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.
  • Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.
  • Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

La unidad de análisis Administrativa del Software de Mesa de Ayuda, es un análisis mensual de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos de antemano en el detalle de procedimientos, según acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos que puedan producirse, y generando propuestas de acciones correctivas. Se cuenta con el servicio de encuesta a los usuarios segùn su sector, el cual incluye la realización de encuestas semestrales al conjunto de los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo.

Informes

Forma parte del servicio de nuestra Mesa de Ayuda la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios. En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes.

Implementación

Dentro de la implementación de este servicio se desarrollan diversas actividades, que inlcuyen:

– Inducción del personal de soporte técnico en la cultura, objetivos y procesos de negocio, propios del cliente.
– Entrenamiento periódico de los recursos humanos provistos por la Mesa de Ayuda.
– Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa de Ayuda, procedimientos, metodología y controles, como así también una retroalimentación o feedback desde el cliente para el mejoramiento contínuo de dicho sistema de Administración.
– Definiciones del sistema: Categorizaciones de problemas, Reglas de asignación adecuadas y eficientes, Niveles de Impacto, Priorización de casos según criticidad, Políticas de Escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas de servidores y equipos activos, Documentación de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos).

– Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y uso del software de gestión de requerimientos.
– Instalación y puesta en marcha del software de gestión de requerimientos.
– Generación y documentación de informes de gestión que el cliente requiere para los efectos de evaluar y medir el nivel de servicio.

Outsourcing

La Mesa de Ayuda debe hacer propuestas y advertencias periódicas a sus clientes y administradores para disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta perspectivas Financieras (Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables), de Seguridad (actualizaciones constantes de parches y cumplimiento efectivo con auditorías externas y políticas de seguridad y riesgo de la información) y perspectivas Técnica (diversidad de productos, constantes actualizaciones, poco tiempo dedicado a la estrategia del negocio).
Hola visitante, le damos una cordial bienvenida a esta, su nueva casa. Sabemos que luego de conocernos querrá seguir en contacto. El registro en este sitio web es muy sencillo y cuando se identifique podrá ver y acceder a mucho más contenido que en este momento no puede ver, por no estar aún registrad(@).

Se puede registrar a través de este enlace:

El método implementado en este sitio web para responder las preguntas, solicitudes y sugerencias de la comunidad en general es un sistema de atención personalizado por ticket bajo demanda y de asignación dinámica soportado en protocolos administrativos y operativos que cumplen altos estándares de eficiencia . . .

Uyy! Lo sentimos pero no tienes los permisos necesarios para acceder a este contenido

Si cree que esto es un error le pedimos disculpas y para poder resolverlo requerimos que notifique su situación AQUÍ.

Finalmente,

 

Sea proactiv@

Si un cliente está experimentando algún tipo de angustia, un descuento o algún tipo de bono podrían ofrecerse como un gesto de buena voluntad antes de que el cliente llega al punto de frustración. Del mismo modo, cuando un agente sabe que un problema de servicio puede tomar mucho tiempo (con la posible necesidad de hablar con otros agentes o un administrador), déjale saber al cliente y ofrecerle una devolución de mensaje. Para las entregas, ofreciendo información de manera proactiva es una excelente manera de mantener al cliente informado y satisfecho.

Sea comprensivo

Si un cliente no está satisfecho es fundamental empatizar con él/ella y ofrecerle una disculpa por el problema sin perder la seguridad que dicho problema será solucionado.  Los clientes aprecian una compañía humanitaria en la cual el agente demuestra su entendimiento y cuidado. Esta actitud ayuda mantener la fe del cliente.

Tener confianza

La empatía y la confianza van de la mano, cuando un agente muestra compasión por un problema del cliente, él/ella le da seguridad al cliente que el problema será solucionado. Es importante mostrar confianza en los productos y servicios para fines de mercadeo al sugerirle al cliente.

Sea agradecido

Siempre muestre agradecimiento por el tiempo y preferencia de un cliente con un simple gracias.

Sea estratégico

En algunas situaciones, los agentes pueden necesitar consultar con otros agentes o  administradores para apoyo, si un caso está tomando mucho tiempo ofrecerle al cliente programar una cita cuando el problema sea resuelto para evitar largas esperas, o refiera la el mensaje a otro departamento para mayor ayuda. Los agentes deben estar alertas y siempre tener una respuesta.

Sea paciente

Si un cliente pide ayuda, claramente debe ser escuchado. Interactuar con un cliente disgustado puede ser sumamente dificil. Los agentes deben ser pacientes permitiendo a los clientes explicar sus situaciones totalmente y preguntar por mas detalles si es necesario. El cliente nunca debe sentirse apresurado a terminar su mensaje, brindándoles el derecho a decidir si están satisfechos con la solución al problema. No el agente.

Sea articulado

Por cualquier medio los agentes deben asegurarse de tener una Buena comunicación. Esto puede significar interactuar claramente a través del teléfono o el videochat, haciendo un esfuerzo para escribir correctamente y utilizar la gramática correcta (taquigrafía no es recomendada!). La articulación también significa no olvidar información valiosa a la vez preguntando a los clientes si lo han entendido todo o si necesitan alguna aclaración.

Sea agradable

Es importante tener un tono amigable, pero también es fundamental referirse al cliente por su nombre, y hacerle preguntas como has tenido un buen día, necesita aclaración o en que le puedo asistir.

Sea eficiente

El tiempo es esencial tanto para los agentes como para los clientes. Los agentes deben hacer un esfuerzo detallado para proveer al cliente una experiencia de calidad, a la vez tomar los pasos necesarios como consultar con la base de datos, programar llamadas cuando sea necesario.

Debido a que la calidad del servicio brindado puede impactar la lealtad y la experiencia hacia la marca. Infórmese acerca de nuestras soluciones y programas para una mejor experiencia del servicio al cliente.

SATISYA es la nueva red de sitios web de Medellín para el mundo al servicio del emprendedor y EDÉN su primer sitio en producción, dedicado a generar y fortalecer el comercio electrónico.

Para más detalles sobre ser vendedor en www.eden.satisya.com puede leer el artículo AQUÍ

EDÉN apoya a todas las personas que quieran emprender fortaleciendo su idea de negocio con herramientas que van desde nuevas tecnologías para la información y la comunicación (un ejemplo es su comercio electrónico con un poderoso pero simple dashboard para administrar), incluyendo modernos sistemas de atención al cliente y al usuario (mesas de ayuda con altos estándares de calidad), una avanzada plataforma educativa y un sistema colaborativo para trabajar como red económica, entre muchos otros productos y servicios. Para ver una lista más extensa visite el sitio web satisya.

Síntesis

Cuando un cliente ingresa un requerimiento relacionado con un producto comprado o un pedido procesado el sistema asigna un ticket a la incidencia, asociándole un número y descripción del problema (Seguimiento Local de Fallos o LBT: Local Bug Tracker), que en principio es para el vendedor titular del producto en cuestión pero deja abierto, visible y accesible el hilo del ticket. Si pasan dos (2) horas (4 horas en total) sin que el vendedor titular responda el ticket en cuestión, entonces cualquier vendedor o administrador de las tiendas que pertenecen al mismo negocio lo deben responder. Si pasan dos (2) horas más (6 horas en total) sin que el ticket reciba respuesta, entonces cualquier vendedor o administrador de todo el sitio web lo debe responder.
Todo ticket que supere las seis (6) horas sin respuesta se considera falta a los términos y condiciones y es registrado en el historial del vendedor titular como grave, además se registra como falta media en el historial de todos los vendedores que pertencen al mismo negocio que el vendedor infractor. Si en seis (6) meses la proporción de estos hechos supera el 1% entones se paran todas las actividades hasta presentar una nueva estrategia que pueda solucionar wl dilema.

Si este hecho se repite al menos cinco (5) veces con el mismo vendedor en menos de un (1) mes entonces, si el vendedor es Spear cambia su membresía a nivel Spearoff. Si el vendedor es Spearoof entonces se retira de la plataforma por un (1) año.

0
X