Buenas prácticas en atención al cliente

Buenas prácticas para la atención al cliente


Sin importar que dispongas de los mejores expertos en diseño, la tecnología más avanzada y el presupuesto más abundante del mundo, si no existe un buen servicio al cliente todo lo anteriormente mencionado se cae a totalidad. Como en todo negocio, la atención al cliente es el aspecto clave que te permitirá mantenerte a flote frente al resto de la competencia y no solo eso, sino también a registrar mayores beneficios y popularidad a nivel local e internacional.

En esta ocasión te mostraremos algunas de reglas vitales en lo que se refiere a buenas prácticas para la atención al cliente, esperando que el contenido sea de tu agrado y provecho.

Reglas imprescindibles para una correcta atención al cliente

Iniciamos este artículo sobre buenas prácticas para la atención al cliente detallando reglas imprescindibles que todo complejo hotelero debe cumplir a la hora de tratar con los huéspedes, ya que estos son el corazón de tu hotel y serán precisamente ellos quienes hagan la reseña definitiva cuando realicen sus publicaciones en las redes sociales o compartan su opinión con el resto de familiares y amigos.

Se empático con el cliente, ponte en sus zapatos

Conocer al cliente y comprender sus necesidades es uno de los pilares de un buen servicio de hospedaje, ya que, si bien existen normas que los mismos siempre deberán respetar, es posible hacer una ‘’balanza inteligente’’ ante cualquier situación o sugerencia recibida con el fin de lograr cierta flexibilidad, pero sin estropear la estructura o procesos del hotel.

Cada cliente viene de diferente regiones o partes del mundo, por ende, tendrán una manera distinta de ver las cosas y gustos particulares entre sí, por lo que hay que ser empáticos y hacer que estos se sientan ‘’lo más en casa’’ posible, aunque claro, sin estropear el buen desenvolvimiento de las operaciones del hotel.

Nunca digas al cliente un «No» de inicio

Nunca debes decir al cliente que algo no se puede hacer de inicio sin antes evaluar todas las opciones que tienes disponibles para solventar un poco esa problemática que aqueja al huésped. Es importante agotar todas las herramientas o flexibilidades que tengas antes de decir un ‘’No’’ al cliente, puesto que una respuesta negativa a la primera dará a entender que estás haciendo un esfuerzo nulo por ayudar.

Un buen agente de servicio al cliente usa de manera ordenada sus opciones y agota todas las posibilidades, aunque esto le tome cierto tiempo, y en caso de dar una respuesta negativa, usar la inteligencia emocional con el huésped para lograr cierto nivel de conformidad en el mismo pese a los resultados que puedan darse.

Muestra un gran interés en ayudar hasta en lo más mínimo

Otra de las reglas en cuanto a las buenas prácticas para la atención al cliente es la de mostrarte dispuesto a servir a los huéspedes aun en los detalles más simples, ya que muchas veces los detalles pequeños son los que más apreciaran los clientes al momento de recordar y compartir su experiencia con el resto del mundo.

Para lograr esto es importante ser muy observador y comprender a los diferentes clientes que visitan el hotel, siempre manteniendo una actitud positiva y total disposición a resolver sus inquietudes durante su estancia.

La cortesía como el complemento perfecto

Los gestos y frases de cortesía siempre serán la norma fija en un buen servicio al cliente, y es que no importa el nivel disposición que tengamos en ayudar al huésped, ya que si no aplicamos los gestos o frases de cortesía se perderá un poco de elegancia en el trato.

Las sonrisas, mirar fijamente al cliente cuando este exprese alguna inquietud y un ‘’es un placer servirle’’ nunca están de más cuando ejecutamos las buenas prácticas para la atención al cliente.

Toda queja es una oportunidad de mejora

Las quejas, muy al contrario de representar una amenaza a tu negocio, son una gran oportunidad de mejora. Entre más transparente sea el canal de quejas para los usuarios podrás tener un mayor entendimiento sobre esos problemas que no son detectables desde tu perspectiva de gerente.

Un clásico que nunca se queda son los buzones de sugerencias localizados en el Lobby o en puntos específicos del hotel, esto acompañado de medios digitales (blog, redes sociales, whatsapp business) que cumplan con este mismo fin. Aprovecha toda queja por parte de los clientes y afróntalas con una actitud positiva para convertir las debilidades en fortalezas.

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Minimizar el impacto actual en el hotel

Cómo minimizar el impacto de la situación actual en tu hotel


Es cierto que el rápido avance del coronavirus, COVID-19, nos ha impactado a todos. El turismo se ha visto afectado por la cancelación masiva de vuelos, reservas, baja ocupación y un sinfín de problemáticas que hoy toman más fuerza frente a esta realidad mundial.

Es difícil mantener la calma y pensar positivamente en estos momentos de crisis, pero se vuelve indispensable ser paciente, detener la propagación del pánico y apelar a una toma de decisiones consciente que se traduzca en acciones rentables a largo plazo.

Hoy, quizás la mejor opción es buscar oportunidades y observar este tipo de crisis como un momento para mirar internamente, reinventarnos y pensar el futuro con una mejor proyección para tu hotel.

Recuerda que el turismo ya ha superado otras crisis similares

Es inevitable que el coronavirus nos haga revivir la crisis de la gripe A (H1N1) en 2009 o el brote del SARS en 2003. En ambas oportunidades el sector turístico fue uno de los más afectados por el temor de los huéspedes al contagio. Sin embargo, la industria fue paciente, se ajustó rápidamente a este nuevo escenario y paulatinamente fue recuperando el nivel de crecimiento esperado.

Aunque se pronostica una disminución en la llegada de turistas a nivel global, tal como fue en 2009 y 2003, se puede apelar a las variaciones de los segmentos de mercado. Es evidente que los grandes eventos ya se han cancelado, pero el comportamiento de los viajeros independientes o de grupos más pequeños puede servir para generar estrategias que nos ayuden a sobrellevar esta realidad en un corto plazo.

Sé flexible y comunícate con tus huéspedes

La crisis es lo opuesto a cualquier forma de celebración, pero nos invita a recordar la importancia de saber cómo operar y salir adelante frente a estos momentos. Si respondemos a una solicitud de cancelación con paciencia y empatía, lo más probable es que tu huésped regrese cuando pueda planear su próximo viaje. Por el contrario, si tu respuesta es fría y distante es posible que pierdas al cliente para siempre.

Una crisis puede sacar lo mejor de ti y de tu hotel. El trabajo en equipo se manifiesta en escenarios de intensa presión. Informa a tus huéspedes tus acciones y cuéntales las medidas que tu propiedad ha tomado frente a la situación que estamos viviendo. Si cuentas con una base de datos de clientes aprovecha de enviarles un correo informativo sobre las nuevas políticas que está impartiendo tu hotel.

Usa los datos a tu favor

Quizás hoy es el momento de utilizar los datos para trazar expectativas realistas, mientras se elaboran estrategias frente al cambio que está viviendo la industria.

En estos casos es esencial poner especial atención a los ingresos y al forecast de tu hotel. Es fundamental monitorear el comportamiento de tus reservas con reportes diarios que te muestren una mirada realista de lo que está sucediendo. Dale contexto a tus datos con información cualitativa de quiénes están cancelando y ve qué acciones de marketing podrías activar.

Si cuentas con un sistema de Revenue Management usa los datos que te entrega para fijar los precios de tus habitaciones basándote ​​en la demanda y las tendencias del mercado.

Prepárate para el regreso y busca nuevas estrategias

Es muy importante que te prepares para el regreso. En lugar de perder tiempo intentando recuperar las tarifas de cancelación o la pérdida de un negocio, es recomendable centrar tus esfuerzos de ventas en otras fuentes de ingresos.

Una alternativa interesante puede ser mirar el turismo local o doméstico como una opción para tu hotel. Otro punto a considerar es hacer campañas de marketing a tus huéspedes más leales y ofrecer a los viajeros algún servicio de regalo a través de las agencias de viaje en línea (OTAs).

En el caso de que cuentes con algún sistema de monitoreo de satisfacción de huéspedes, aprovecha este tiempo para revisar las reseñas que han dejado en Internet y haz un plan con estrategias que contribuyan a seguir entregando el mejor servicio a tus huéspedes.

Hoy, es un momento para aprender, registrar las tendencias y reflexionar sobre cómo este proceso ha hecho que tu hotel sea aún más fuerte y sólido.

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Tips hoteleros

[eBook] 12 tips hoteleros efectivos para mejorar las ventas y la gestión

En Clerk Hotel lanzaron un nuevo eBook. Una compilación de tips hoteleros y sugerencias para gestionar y vender mejor un pequeño y mediano hotel.

La idea es ayudar a hoteleros independientes a optimizar la administración de su negocio.

En este trabajo, que puede descargarse gratuitamente, presentan trucos y tips hoteleros para facilitar la gestión, conectarse con potenciales huéspedes y generar más y mejores oportunidades de venta.

Son técnicas sencillas de aplicar, que no requieren demasiado tiempo y que brindan resultados favorables.

En definitiva, la propuesta de su eBook de tips hoteleros consiste en sumar tecnología, herramientas y recursos de fácil acceso para estar en línea con el huésped actual.

Además, explican cómo puedes hacer para aprovechar una estructura pequeña y, de esa manera, brindar un servicio más cercano y personalizado. Por último, detallan por qué instalar un software de gestión permite estar menos tiempo administrando y más tiempo deleitando a los huéspedes (lo que sin duda desembocará en un significativo aumento de las ventas).

 

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¿Eres un hotelero independiente? ¿Has encontrado obstáculos para aumentar tu performance comercial? Entonces este eBook de tips hoteleros ha sido desarrollado especialmente para ti.

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